Sprzedaż społecznościowa, czyli tzw. social selling, to aktualnie dość modne hasło w branży marketingu internetowego. Z najnowszych danych z Raportu Digital 2022 wynika, że w styczniu 2022 roku zanotowano 4,62 miliarda użytkowników mediów społecznościowych. Z social mediów według podanych danych korzysta aż 58,4% całkowitej populacji świata (w styczniu 2022 było to 7,91 mld ludzi) oraz prawie 94% wszystkich osób korzystających z internetu. Liczba użytkowników mediów społecznościowych na całym świecie wzrosła o ponad 10% w ciągu ostatnich 12 miesięcy1. Oczywistym jest, że social mediach stwarzają ogromne możliwości do rozwoju reklamy prowadzonej w Internecie oraz pozwalają na utrzymywanie bardzo dobrej komunikacji z potencjalnym klientem.
Na szczęście czasy, w których osoby nawiązujący relacje B2B byli sceptycznie nastawieni do social sellingu powoli mijają. Rośnie świadomość, a z nią ROI (ang. return on investment, czyli zwrot z inwestycji) oraz przychody firmy. Na czym właściwie polega social selling i czego możemy się po tej metodzie spodziewać?
Social selling – definicja i wykorzystanie w praktyce
Media społecznościowe nie służą jedynie komunikacji opartej na relacjach osobistych. Działają przede wszystkim jak narkotyk, który ma na celu nieustanne przyciąganie Twojego wzroku. Taka właśnie reakcja, pomaga budować marketerom strategie, dzięki którym są w stanie sprzedawać. Social selling to sposób wykorzystania mediów społecznościowych do komunikowania się z potencjalnymi kupującymi i dostarczanie im cennej wiedzy branżowej. Poprzez social selling, Twoim zadaniem jest ciągłe utrzymywanie uwagi obserwatorów. Badanie LinkedIn pokazuje, że 78% sprzedawców, którzy korzystają z social sellingu, sprzedaje dużo lepiej, niż ci, którzy opierają się prowadzeniu komunikacji w mediach społecznościowych 2
Co to wnosi do biznesu? Narzędzia społecznościowe nie tylko pozwalają badać konkurencję, a pokazują przede wszystkim to, co robią i co lubią Twoi klienci. Oferują cenny wgląd w działania, których nie dostrzegłbyś w „realnym” świecie. Nie oszukujmy się, sprzedawanie i kupowanie zawsze było działaniem społecznym, a social media stały się jedynie miejscem wyrażania tych działań. Zanim wynaleziono Facebook, Twitter, Instagram – ludzie prosili o rady znajomych i na podstawie ich opinii podejmowali decyzję odnośnie zakupu. Dzisiaj, sieci społecznościowe budowane w Internecie, coraz częściej wypierają „staromodne” już proszenie o polecenie jakiejś usługi bądź produktu, a dzięki temu wszyscy staliśmy się cyfrowymi znajomymi i sąsiadami.
Jak sprzedawać korzystając z technik social selling?
Przede wszystkim: pojawiaj się w mediach społecznościowych! Mowa tutaj zarówno o Facebooku, jak i o Instagramie, Tik Toku, Twitterze i być może innych mediach. Szukaj swojej grupy docelowej na każdej z tych platform. Jeśli potencjalni klienci zaczną uważać Cię za lidera w branży, to tym chętniej skorzystają z Twojej oferty. Wszystko w mediach społecznościowych sprowadza się do nawiązywania kontaktów. Jednak w tym przypadku – nie w celach towarzyskich, a w celu rozpoczęcia relacji B2B. Wykorzystaj potencjał emocjonalnego wpływu. To właśnie w social mediach, użytkownicy mogą podejmować decyzje pod wpływem jakiegoś impulsu, który ostatecznie ma skłonić ich do… zakupu. Pamiętaj jednak, aby nie być zbyt nachalnym wobec potencjalnych klientów.
Musisz upewnić się do kilku ważnych kwestii, zanim zaczniesz przygodę B2B w social mediach. Zostały one zebrane w poniższych akapitach.
Filary sprzedaży w social mediach – social selling
Zbuduj profesjonalną markę
Twoja marka powinna odznaczać się profesjonalizmem, nie musisz być liderem w branży, ale lepiej, żebyś za takiego uchodził. Bądź kompetentny i wykaż się specjalistyczną wiedzą w temacie, którym się zajmujesz. Świat B2B jest bardzo różnorodny, coraz więcej na rynku świadomych właścicieli firm, a co za tym idzie, coraz trudniej pozyskać jest klienta. Może on wybrzydzać, przebierać w niezliczonej ilości ofert i przede wszystkim, posiadać jakieś oczekiwania względem obsługi. Klienci będą chcieli pracować tylko z firmami, którymi są w stanie zaufać i których marka będzie odznaczać się profesjonalizmem. Budowanie silnej pozycji na rynku, cyklicznie będzie zwiększać liczbę zapytań od potencjalnych klientów. Gdy będziesz tworzyć i publikować treści skoncentrowane na konkretnej grupie odbiorców, którą przekonasz o swojej wiedzy, to do pewnego stopnia zyskasz ich zaufanie już na starcie.
Skoncentruj się na celu i określ perspektywy
Zdefiniuj swój cel i określ, jakie media społecznościowe potrzebną są do jego osiągnięcia. Poszukaj grupy docelowej, którą zainteresuje temat. Może to być zarówno grupa na Facebooku, jak i odbiorcy konkretnego #hashtaga na Instagramie. Wykorzystaj każdy portal do komunikacji, który uda Ci się określić, jako źródło potencjalnego zysku. Niemal codzienne korzystanie z social mediów przygotowało potencjalnych kupujących do kontaktu z firmami, które chcą im tam coś zaoferować. Wykorzystaj to! Nawiąż z nimi relację i poćwicz komunikację w ramach rozwoju social selling. Możesz skorzystać nawet z portalu LinkedIn, gdzie w nieskomplikowany sposób, tworząc profil firmowy, zaczniesz poprawiać świadomość swojej marki. W taki sposób, aby zauważyli to inni.
Monitoruj zachowania odbiorców oferty
Może trudno w to uwierzyć, ale szpiegowanie docelowej grupy odbiorców oferty, nigdy nie było takie łatwe! Media społecznościowe nie tylko umożliwiają Ci określenie TEJ konkretnej grupy docelowej, ale też późniejsze monitorowanie jej zachowań. Z pomocą social mediów, możesz łatwo określić, co użytkownicy myślą o Twoich usługach, będąc incognito dowiedzieć się, jakie mają zdanie o Twojej firmie; dowiedzieć się, z jakimi problemami się borykają, jakie mają troski, a nawet poznać ich preferowany medium komunikacji – bo przecież zawsze i Ty możesz je zmienić dla ich komfortu. Przykładowo, jeśli ktoś zamieści na portalu negatywną opinię, dzięki monitoringowi sieci, szybko możesz na nią odpowiedzieć i ugasić pożar.
Zainwestuj w content i twórz wartościowe treści
Twórz oryginalne i prawdziwe treści (posty, statusy, relacje – wszystko to, co pomoże Ci prowadzić odpowiednią komunikację w użytkownikiem), nawiązując do innych źródeł w Internecie (w postaci np. artykułów branżowych, definicji w słownikach, a nawet zaufanej konkurencji), co zwiększy Twoją wiarygodność. Udostępniaj te treści na innych portalach lub w pokrewnych mediach społecznościowych, ale również na serwisach typu LinkedIn, gdzie zakładając profil firmy, zbudujesz obraz silnej marki.
Bądź profesjonalistą w swojej branży
Przyciągnij do siebie odbiorców i staraj się ich zaangażować w działanie: udostępnianie, komentowanie, polubienie, repostowanie – cokolwiek, co zwiększy widoczność informacji. Przedstawiaj się jako eksperta, z którym warto dyskutować i który posługuje się sprecyzowanym i branżowym słownictwem. Wykazywanie się wiedzą w social mediach powoduje, że możesz zostać uznany za specjalistę w swojej branży, co dodatkowo wzmoży zainteresowanie względem oferty.
Istnieje wiele sposobów na dzielenie się swoją wiedzą w Internecie w przemyślany sposób opartym na social sellingu. Jak szerzyć wiedzę i uchodzić za osobę, która wie, co robi?
- publikuj porady związane z tematem oferty,
- publikuj rozwiązania problemów,
- analizuj trudne przypadki, stwórz serię case studies,
- obserwuj influencerów i zachęcaj ich do publikacji Twoich postów, polecania produktów i artykułów, które stworzyłeś,
- komentuj powiadomienia o nowościach,
- udostępniaj treści branżowe.
Buduj relacje z użytkownikami
Buduj zaufanie wśród użytkowników social mediów (pamiętając, że coraz trudniej je zdobyć w momencie, kiedy prawdziwe informacje giną w gąszczu nieprawdziwych wiadomości), dzieląc się swoimi perspektywami i pomagając w dostarczaniu istotnych informacji na temat najczęstszych problemów (równocześnie próbując je rozwiązać). Prowadź szczere rozmowy i skup się na potrzebach potencjalnego klienta. Przyznawaj się do błędów!
Pamiętaj, że nawet po tym, jak klient dokona ostatecznego zakupu, musisz nadal angażować się w kontakt z nim, aby zatrzymać jego uwagę na dłużej – do tego będą Ci potrzebne między innymi media społecznościowe. Nie traktuj zamknięcia transakcji jako zakończenia współpracy. Zapewnij klientom doskonałą obsługę, a oni – miejmy nadzieję, że chętniej będą dzielić się swoimi (dobrymi) opiniami w social mediach. Przy okazji inni zauważą, jak ważna jest Twoja praca i że przekłada się ona na dobre relacje. Kiedy inni zobaczą, jak dużo wkładasz w utrzymywanie dobrych relacji z klientami oraz rozwiązanie ich problemów, możesz zyskać dużo więcej leadów. Nie zapominaj jednak, że może to działać również w drugą stronę i gdy klient poczuje się urażony i wygłosi na ten temat opinię w social mediach, zapewne spotkasz się z krytyką.
Dziel się sukcesami i porażkami
Potencjalni klienci, korzystając z mediów społecznościowych, liczą na autentyczność. Dzielenie się historiami własnego sukcesu, opiniami na temat firmy i recenzjami na różnych portalach sprawia, że budowanie relacji z użytkownikami stanie się jeszcze łatwiejsze. Według statystyk, aż 93% konsumentów czyta opinie o produktach i usługach przed ich zakupem i skorzystaniem z oferty 3. Wydawać by się mogło, że ufają oni recenzjom znacznie bardziej, niż opisom znajdującym się na stronie. Jest to dość proste rozumowanie – nie wierzą oni w to, co firma lub producent mają do powiedzenia na temat swoich produktów. Innymi słowy, bardzo często na zakup decydują się dopiero po przeczytaniu bezstronnych opinii osób im nieznanym (a jeszcze lepiej, jak się znane!).
Kanały społecznościowe mają bardzo dobry zasięg, informacje szybko się rozprzestrzeniają, dlatego duże korzyści osiągniesz pokazując w social mediach dowody na wysoką jakość swoich produktów lub usług, które świadczysz. Aby się chwalić, możesz dodatkowo wykorzystać także techniki marketingu szeptanego.
Poszukiwanie w mediach społecznościowych
Poszukując klientów w mediach społecznościowych, musisz przede wszystkim zainteresować ich swoją osobą, a nie ofertą. Nie chodzi wcale o zbytnie wchodzenie w buty użytkownika i wczuwanie się w jego osobę, ponieważ to może okazać się dla niego przytłaczające. Zbytnia nachalność może odstraszyć potencjalnego kupującego. Doświadczenie pokaże Ci z czasem, jak wchodzić w relacje biznesowe z różnymi typami osobowości i nie przekraczać osobistej linii. Możesz na początek spróbować odpowiedzieć sobie na pytania, takie jak: jakie konto śledzą potencjalni klienci? Jakich hashtagów używają? Do jakich grup należą? W czym mogę im pomóc? Poznając tych kupujących, jednocześnie zbudujesz swoją obecność w sieci.
Nawiąż relacje z ludźmi ze swojej branży, najlepiej na portalach biznesowych typu LinkedIn, czy GoldenLine. I nie chodzi wcale tutaj o podbieranie im klientów 😉 Takie relacje przede wszystkim pomogą Ci być widocznym w branży. Przecież chcesz zbudować własną sieć kontaktów! Odpowiadaj na publiczne pytania swoich konkurentów, udostępniaj treści dotyczące branżowych trendów, dziel się spostrzeżeniami – takie działanie na pewno nie pozostaną też niezauważone przez nowych, czujnych klientów. Również w social mediach możesz podsyłać im przecież oferty i dyskutować o nich – do tego te wszystkie działania mają dążyć. Media społecznościowe nie uchodzą już za niepoważne miejsce, w którym nie można lub nie wypada załatwiać spraw B2B.
Jak przejść z trybu online do offline?
Celem tworzenia relacji B2B na portalach społecznościowych jest szukanie potencjalnych kupujących. Ważne jest jednak, aby nie spieszyć się zbytnio z procesem budowania relacji i nie przytłaczać użytkowników swoimi działaniami. Zbyt szybkie wysłanie oferty to niestety sposób na utratę klienta! Musimy mieć pewność, że ktoś jest na to gotowy oraz że realnie interesuje się tym, co chcemy mu zaoferować.
Na początku, w przypadku szukania klientów w social mediach, kontaktujemy się z osobami wyłącznie online. Droga z przechowania od użytkownika to klienta jest dość prosta. Na początku są oni jedynie „fanami” Twoich wypowiedzi lub szukają kogoś, kto będzie w stanie zaoferować im usługę, której szukają. Następnie zaczynają angażować się w Twoje wypowiedzi, polubiają posty, być może komentują lub obserwują profil. Wykorzystaj to do rozpoczęcia konwersacji, wybadania terenu i poznania osoby. W większości przypadków, Twój sukces może zależeć od „pierwszego wrażenia”, który wywrzesz na potencjalnym kliencie. Kiedy wyrazi on zainteresowanie ofertą, jest to dobry moment, aby przejść do konwersacji np. telefonicznej, a być może nawet spotkać się.
Social selling przepisem na nowe leady
Coraz więcej osób korzysta z social mediów nie tylko w celach prywatnych, ale i biznesowych. Nie możesz ignorować tego faktu i opierać pozyskiwanie leadów wyłącznie poprzez sprzedaż telefoniczną, czy mailową. Oczywiście, istnieją portale biznesowe, typu LinkedIn, Golden Line, czy Rocket Jobs, które nastawione są na bardzo sprecyzowane działania B2B. Jednak doświadczenie pokazuje, że działalność np. grup społecznościowych na Facebooku, często bardzo specjalistycznych, nakierowana jest również na poszukiwanie klientów, ale i wykonawców usług. Co więcej, komentarze pod ofertami często są wyrazem opinii, która niegdyś przekazywana była z ust do ust, pocztą pantoflową.
Przede wszystkim, w czasie poszukiwania klientów w social mediach, daj sobie czas i nie poddawaj się po kilku miesiącach. Budowanie tam wiarygodnego obrazu firmy bądź osoby nie trwa chwilę, a zaufanie użytkowników buduje się czasem latami. Jeśli jednak zaczniesz dopiero za pół roku, to będziesz o te pół roku w tyle za swoją konkurencją. Kluczem jest zachowanie spójności i regularne dostarczanie angażujących treści swoim obserwatorom, aby pozostawać na bieżąco i dawać obraz swojego profesjonalizmu.
Czy po zapoznaniu się z tymi wszystkimi korzyściami, jakie wynikają z social sellingu, masz ochotę spróbować coś zdziałać w tym temacie? Do realizacji tych wszystkich wyżej wymienionych celów, na pewno potrzebny jest świetnie prowadzony i odpowiednio dobrany pod grupę docelową portal społecznościowy. Sprawdź naszą ofertę na działalność związana z SOCIAL MEDIAMI, a na pewno pomożemy Ci osiągnąć zamierzony sukces i zwiększyć ROI!
Kasia Cieślik
Specjalistka ds. SEO
Źródła:
1 https://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/key/oaWfQnORsn6Ns8
2 https://business.linkedin.com/sales-solutions/social-selling/what-is-social-selling