Często zadawane pytania (FAQ) to jedna z najskuteczniejszych metod poprawy doświadczeń użytkowników przebywających na stronie internetowej. FAQ dostarcza szybkich i klarownych odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania związane z produktami lub usługami, oszczędzając czas zarówno użytkownikom, jak i zespołom obsługi klienta (BOK). Jednak FAQ to nie tylko narzędzie ułatwiające komunikację – jego umieszczenie na stronie przynosi wiele dodatkowych korzyści, takich jak poprawa widoczności w wyszukiwarce czy zwiększenie zaangażowania użytkowników. Sprawdź, czym dokładnie jest FAQ i dlaczego warto rozważyć jego stworzenie na Twojej domenie.
Co to jest FAQ i dlaczego jest istotne?
FAQ to zbiór pytań pozwalających bezpośrednio odpowiadać na kluczowe pytania klientów, pomagając im często lepiej zrozumieć Twoją ofertę (produkty, usługi, koszty, formę wysyłki i inne). To także doskonałe narzędzie do budowania relacji z grupą docelową, co czyni je jednym z fundamentalnych elementów strategii promocji strony internetowej.
Wiele domen ma osobną podstronę z często zadawanymi pytaniami, ale dopuszczalne jest również umieszczenie sekcji FAQ na każdej podstronie produktu lub usługi (jest to jednak rzadziej spotykane rozwiązanie).
Strony FAQ mogą również zawierać linki do innych powiązanych stron na Twojej witrynie, gdzie klienci mogą znaleźć jeszcze więcej informacji. Na przykład FAQ może prowadzić do artykułu na blogu lub samouczka, który pomoże im dowiedzieć się, jak korzystać z produktu lub rozwiązać popularny problem. FAQ pomaga w rozwijaniu konwersji, odpowiadając na wątpliwości klientów lub łagodząc wszelkie obawy, jakie mogą mieć w związku z zakupem.
Jednak prosta strona z FAQ nie wystarczy, aby przekonać odwiedzających witrynę do podjęcia działań i zostania klientami. Jak stworzyć taką, która będzie konwertować?
Korzyści ze stworzenia FAQ
Strona FAQ może oferować wiele korzyści zarówno użytkownikom, jak i właścicielom witryn. Poniżej kilka przykładów.
1. Polepszenie UX (User Experience)
Podstrony FAQ zapewniają szybkie odpowiedzi na typowe lub nietypowe pytania, zmniejszając potrzebę dokładnego poszukiwania odpowiedzi przez użytkowników (czyli np. używania wyszukiwarki na domenie) lub kontaktowania się z pomocą techniczną (np. czat dla klientów). Prowadzi to do płynniejszego, bardziej satysfakcjonującego przeglądania witryny – czyli polepszenia wskaźnika UX.
2. Oszczędność czasu i kosztów
Odpowiadając na często zadawane pytania z góry, zmniejszasz liczbę powtarzających się zapytań, którymi normalnie musiałby zająć się Twój zespół obsługi klienta (BOK), co pozwala mu skupić się na bardziej złożonych problemach.
3. Poprawa wyników pozycjonowania (SEO)
Dobrze ustrukturyzowana strona FAQ może pomóc w poprawie pozycji witryny w wyszukiwarkach. Daje ona dodatkową możliwość optymalizacji pod konkretne słowa kluczowe, co kieruje więcej ruchu organicznego do witryny i poprawia jej widoczność (wyświetlenia i klikalność). Jeśli nasze odpowiedzi na pytania są bardzo rozbudowane, można z nich stworzyć niezależne podstrony (każda podstrona = jedno pytanie i odpowiedź). Dzięki temu będą one stwarzać pozór artykułów informacyjnych, co dodatkowo podbije widoczność w SERP.
4. Większe zaufanie i wiarygodność
Kompleksowo zbudowana strona FAQ pokazuje przejrzystość i chęć zajęcia się problemami klientów, co buduje zaufanie przyszłych klientów.
5. Zwiększenie wskaźnika konwersji
FAQ mogą znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe użytkowników, pomagając rozwiać ich wątpliwości i obawy, które często mogą być barierą przed dokonaniem zakupu lub skorzystaniem z usługi. Potencjalni klienci, którzy otrzymują natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania, są bardziej skłonni dokonać zakupu, zamiast szukać tych samych produktów u konkurencji. Dodatkowo, podstawowe informacje (ale często ciągle ukryte na wielu domenach) na temat gwarancji, zwrotów czy płatności mogą rozwiać obawy związane z bezpieczeństwem transakcji lub jakością produktów. To pomaga klientom poczuć się pewniej i zredukować stres związany z zakupem, szczególnie w przypadku drogiego produktu.
6. Wsparcie dla użytkowników urządzeń mobilnych
Użytkownicy urządzeń mobilnych zazwyczaj chcą mieć szybki i łatwy dostęp do informacji. Strony z często zadawanymi pytaniami oferują zwięzłe, łatwe do odczytania odpowiedzi, dzięki czemu są idealne dla użytkowników korzystających ze smartfonów.
FAQ dostosowane do urządzeń mobilnych są również zoptymalizowane pod kątem nawigacji, zawierają proste listy pytań, które można rozwijać jednym kliknięciem lub dotknięciem palca. Dodatkowo, dobrze zaprojektowana strona FAQ, która jednocześnie jest responsywna (czyli automatycznie dostosowuje się do rozmiaru ekranu urządzenia), zwiększa satysfakcję użytkownika z korzystania, mając wpływ również na UX (patrz punkt 1).
7. Większe zaangażowanie i retencja użytkowników
Strona FAQ, oferując użytkownikom natychmiastowy dostęp do wartościowych informacji, może znacząco wpłynąć na ich zaangażowanie i czas spędzony na stronie (zwiększając go). Kiedy użytkownicy otrzymują klarowne odpowiedzi na swoje pytania, mogą być bardziej zainteresowani przeglądaniem innych podstron domeny. W domyśle, jeśli FAQ rozwiązuje podstawowe pytania, użytkownicy mogą być bardziej skłonni do przejrzenia innych miejsc na witrynie, takich jak blog, case studies, portfolio czy kategorii.
8. Wgląd w potrzeby klientów
Monitorowanie korzystania z FAQ i rodzajów zadawanych pytań (również w social mediach, co powinno być ich źródłem) może dostarczyć cennych informacji na temat problemów klientów i pomagać przygotowywać strategię przyszłego rozwoju produktów lub strategii dotyczących treści.
9. Całodobowa dostępność
Wiele pracowników z obsługi klienta jest dostępnych tylko w godzinach pracy, co wydaje się logiczne. Ale co, jeśli Twoi klienci mają pytanie poza godzinami ich pracy? Zmusza to ich np. do wysyłania wiadomości e-mail do BOK lub rezygnacji z zakupu produktu. Strona FAQ zapewnia im więcej zasobów, aby mogli znaleźć odpowiedź na własne pytania o każdej porze dnia, niezależnie od godzin pracy zespołu BOK lub stref czasowych.
Jak stworzyć wartościowe FAQ?
Przede wszystkim strona FAQ powinna być prosta i łatwa w obsłudze dla klientów. Te wskazówki pomogą Ci upewnić się, że przestrzegasz najlepszych praktyk związanych z FAQ:
- (Łatwa) lokalizacja FAQ
Ludzie zasadniczo wiedzą, co to jest FAQ i co powinni tam znaleźć, więc niech to po prostu będzie tytuł tej podstrony. Nie komplikuj za bardzo, nazywając to np. „Dobrze wiedzieć” lub „Więcej informacji”, „Informacje na temat…”. Niektórzy umieszczają sekcję FAQ na swojej stronie kontaktowej, ale czasem może to być mylące, dlatego lepiej jest utworzyć niezależną podstronę i ulokować ją bezpośrednio w menu nawigacyjnym lub stopce swojej witryny, aby było łatwo ją znaleźć.
- Zidentyfikuj najczęściej zadawane pytania
Przeanalizuj pytania, które najczęściej pojawiają się w kontakcie z klientami – mogą one pochodzić z działu obsługi klienta, sekcji komentarzy lub zapytań e-mailowych. Upewnij się, że strona FAQ odpowiada na te najważniejsze kwestie, aby jak najlepiej służyć użytkownikom i redukować liczbę powtarzających się zapytań.
Pytania do FAQ znajdziesz zatem w:
– informacje bezpośrednio z BOK,
– formularze kontaktowe,
– social media – komentarze, posty, wzmianki o marce,
– komentarze na blogach i forach,
– e-maile od klientów.
- Zadbaj o klarowność i prostotę języka
Pisz w sposób konkretny i bez nadmiernego używania żargonu branżowego. Użytkownicy szukają szybkich, klarownych odpowiedzi, dlatego powinny być one proste i bezpośrednie, tak by każdy mógł je łatwo zrozumieć.
- Grupuj pytania w logiczne kategorii
Aby ułatwić nawigację, podziel pytania na grupy tematyczne, takie jak „dostawa”, „płatności”, „zwroty” itp. To ułatwi użytkownikom szybkie znalezienie odpowiedzi na konkretne pytanie, co poprawi ogólne wrażenia z korzystania z FAQ.
- Aktualizacja FAQ
Pytania klientów mogą się zmieniać z czasem, a także mogą pojawiać się nowe kwestie, które należy poruszyć. Regularnie analizuj zmieniające się potrzeby użytkowników, aby pytania i odpowiedzi w FAQ była zawsze „na czasie”.
- Optymalizacja FAQ pod kątem SEO
Optymalizacja FAQ pod kątem SEO jest kluczowa, aby Twoja strona nie tylko służyła użytkownikom, ale także przyciągała ruch z wyszukiwarek i zwracała uwagę robota Google. Odpowiednio zoptymalizowane FAQ mogą przyczynić się do zwiększenia widoczności w wynikach wyszukiwania, zwłaszcza gdy użytkownicy wpisują w wyszukiwarce konkretne pytania związane z Twoimi produktami lub usługami. Dlatego:
– używaj w FAQ odpowiednich słów kluczowych (więcej na ten temat przeczytasz w artykule Analizowanie słów kluczowych pod pozycjonowanie – jak się do tego zabrać?),
– twórz treści w formie zapytań, np. „Jak działa produkt…” lub „Czy dostawa jest darmowa?”,
– odpowiadaj zwięźle i rzeczowo – algorytm wyszukiwarki Google preferuje treści, które są zwięzłe i dostarczają jasnych odpowiedzi,
– używaj danych strukturalnych (schema markup) – zastosowanie struktury FAQ w formacie danych strukturalnych (https://schema.org/) pomaga wyszukiwarkom lepiej zrozumieć zawartość FAQ. Dzięki temu, pytania i odpowiedzi mogą być wyświetlane jako rozszerzone wyniki wyszukiwania (rich snippets), co nie tylko zwiększa widoczność, ale też podnosi współczynnik klikalności (CTR),
– zadbaj o unikalne odpowiedzi – FAQ powinny dostarczać oryginalnych treści, które nie będą się duplikować z innymi tekstami na stronie,
– korzystaj z linkowania wewnętrznego – w odpowiedziach FAQ umieszczaj linki do powiązanych, innych podstron z Twojej witryny, takich jak strony produktów, usług czy artykułów blogowych. To nie tylko ułatwia nawigację użytkownikom, ale także pomoże wyszukiwarkom lepiej indeksować stronę, co w ogóle pozytywnie wpłynie na SEO.
- Formatowanie ułatwiające czytanie
Stosuj nagłówki, wypunktowania, podkreślenia i pogrubienia, aby użytkownicy mogli sprawnie skanować stronę i odnajdywać interesujące ich pytania. Przejrzysta struktura poprawia użyteczność i pomaga użytkownikom szybko uzyskać potrzebne informacje.
- Dodaj opcję wyszukiwania – lupka
Wbudowana funkcja wyszukiwania (tzw. lupka) pozwala użytkownikom szybko znaleźć konkretne pytanie lub odpowiedź, szczególnie gdy FAQ zawiera dużo informacji i jest bardzo rozbudowane. Usprawnia to nawigację i zwiększa użyteczność strony.
- Szczegółowe ale zwięzłe odpowiedzi
Kiedy tworzysz odpowiedzi do FAQ, ważne jest, aby zachować równowagę między szczegółowością a zwięzłością. Odpowiedzi powinny być wystarczająco obszerne, aby rozwiać wszelkie wątpliwości użytkownika, ale jednocześnie konkretne i na temat – chyba, że decydujesz się na opcję z umieszczeniem każdego pytania i odpowiedzi na osobnej podstronie (co zwiększy liczbę zaindeksowanych podstron w indeksie Google). Przesadne rozbudowywanie odpowiedzi może zniechęcić użytkowników szukających szybkich i jasnych informacji.
- Monitoruj skuteczność FAQ i zbieraj opinie
Regularnie analizuj, jakie pytania są najczęściej wyświetlane i czy klienci znajdują potrzebne odpowiedzi. Zbieraj też opinie użytkowników (w social mediach lub kontaktach prywatnych), aby dowiedzieć się, czy strona FAQ spełnia ich oczekiwania i czy w ogóle coś można poprawić.
Strona FAQ może być przydatna!
Dobrze skonstruowana i zoptymalizowana pod SEO strona FAQ to świetne miejsce do publikowania i aktualizowania na swojej stronie internetowej. Spełnia formę informacyjną, co często zazębia się z funkcją bloga i zwiększa widoczność serwisu. Klienci, którzy znajdą w FAQ odpowiedzi na nurtujące je pytania, często nie będą mieć potrzeby rozmawiania z obsługą klienta.
Prawda jest taka, że dobra strona FAQ oszczędza czas Twojego personelu i pielęgnuje relacje z odbiorcami – co oznacza, że wszyscy wygrywają! Jednak nic z tego nie będzie możliwe, jeśli podstrona FAQ będzie chaotyczna, trudna do odczytania (formatowanie), niezgodna z UX i nie przyjazna urządzeniom mobilnym (sprawdź: Czym jest responsywność strony www?).
Pamiętaj, aby realizować FAQ z rozwagą i potraktować je jako inwestycję w ogólną użyteczność swojej strony internetowej. Nie musi to być kolejna podstrona, która nic nie wniesie – wręcz przeciwnie, wszyscy mogą na niej zyskać. Dzięki odpowiedniej oprawie, może mieć większy i lepszy wpływ, niż myślisz!
Kasia Cieślik
Specjalistka ds. pozycjonowania