Budowanie lojalności klientów stanowi kluczowy element sukcesu każdej marki. Aby skutecznie konkurować w środowisku internetowym, firmy muszą nie tylko przyciągać uwagę klientów, ale przede wszystkim angażować ich w sposób, który buduje długotrwałe i wartościowe relacje. Budowanie tej lojalności nie jest zjawiskiem spontanicznym – wymaga przemyślanej strategii, która uwzględnia potrzeby i oczekiwania współczesnych konsumentów. Potencjalni klienci, zalewani informacjami i ofertami, poszukują autentyczności i spersonalizowanego podejścia.
Jak przyciągnąć klienta online i utrzymać jego lojalność? Jakimi technikami marketingowymi się wspomagać? Wreszcie, jak personalizacja usług, przekazów marketingowych, programy lojalnościowe, czy zaangażowanie firmy w mediach społecznościowych oraz analiza danych mogą stać się fundamentem skutecznej strategii budowania zaangażowania?
Zaangażowanie klienta i lojalność wobec marki w e-commerce
Rozpocznijmy od wyjaśnienia, co rozumiemy przez „zaangażowanie klienta” oraz „lojalność wobec marki”.
Zaangażowanie klienta odnosi się do sposobu, w jaki firma buduje i utrzymuje relacje z klientami poprzez różnorodne interakcje na przestrzeni czasu, często wykorzystując do tego różne kanały komunikacji.
Lojalność wobec marki natomiast, często określana jako lojalność klienta, oznacza długotrwałe zobowiązanie użytkowników do regularnego dokonywania np. zakupów, korzystania z usług i ogólnie pozostania wiernym firmie poprzez np. udzielanie się w social mediach, czy reagowaniu na przekaz reklamowy online. Choć różnica między zaangażowaniem klienta a lojalnością wobec marki jest subtelna, to jednak istotna.
Patrząc na to z innej perspektywy, zaangażowanie klienta obejmuje interakcje marki z klientami, podczas gdy lojalność jest wynikiem tych interakcji.
Strategie budowania lojalności klientów
Istnieje wiele strategii, które firmy mogą wdrożyć, aby zwiększyć zaangażowanie klientów, budować lojalność wobec marki i zapewniać pozytywne doświadczenia. Poniżej przedstawiam kilka przykładów:
- Wyjątkowa obsługa klienta online – zapewnienie doskonałej obsługi pomaga budować pozytywną opinię w Internecie i budować lojalność klientów, którzy chętnie wrócą na domenę oraz polecą markę lub sklep znajomym.
- Wykorzystanie marketingu personalizowanego – to strategia polegająca na dostosowywaniu treści i komunikatów marketingowych do klientów z konkretnymi oczekiwaniami, bazując na ich zainteresowaniach, preferencjach i zachowaniach w Internecie. Celem jest zaspokojenie specyficznych potrzeb każdego użytkownika, co oczywiście zwiększa ich zaangażowanie i lojalność wobec marki.
- Budowanie społeczności online – firmy mogą tworzyć społeczności online lub offline, ale nam zależy bardziej na tej online, w postaci np. grup na Facebooku, wykorzystaniu Instagram Threads, czy czatów grupowych na TikToku. Chodzi o udostępnienie miejsca, gdzie klienci mogą komunikować się, dzielić opiniami i doświadczeniami oraz czuć się częścią marki. Czasem formą budowania społeczności jest utrzymywanie świetnego kontaktu z użytkownikami poprzez rzeczowe, a czasem humorystyczne odpowiadanie na ich komentarze w mediach społecznościowych, ale o tym w dalszym punkcie.
- Zaangażowanie w mediach społecznościowych – można wykorzystywać platformy mediów społecznościowych do nawiązywania relacji z klientami, odpowiadania na ich pytania w komentarzach oraz udostępniania wartościowych treści. Zazwyczaj dobrą oceną cieszy się wykorzystanie strategii real time marketingu (RTM) lub tworzenia tematycznych i branżowych memów.
- Marketing e-mailowy (e-mail marketing) – polega na wysyłaniu spersonalizowanych i celowanych wiadomości e-mail do klientów. Treści tych e-maili mogą zawierać ekskluzywne oferty (promocje, rabaty), rekomendacje produktów, aktualizacje firmy oraz treści dostosowane do zainteresowań i zachowań klientów. Regularne, wartościowe komunikacje pomagają utrzymać zaangażowanie klientów, budują zaufanie i zachęcają do powtarzania zakupów, co w konsekwencji również zwiększa lojalność wobec marki.
- Programy lojalnościowe – to skuteczna strategia mająca na celu zachęcenie klientów do regularnego korzystania z oferty firmy poprzez oferowanie nagród, rabatów i innych zachęt. Łączyć to się może z marketingiem personalizowanym oraz marketingiem e-mail, gdzie wysyłasz np. osobiste rabaty lub nagrody za dołączenie do newslettera lub personalizowane rabaty na urodziny.
- Grywalizacja (gamifikacja) – polega na wykorzystaniu elementów grywalizacji w celu angażowania klientów poprzez tworzenie interaktywnych „gier” lub konkursów, które promują uczestnictwo i zdrową rywalizację. Można dzięki temu motywować klientów do aktywnego uczestnictwa w programach lojalnościowych (poprzez zdobywanie punktów za jakieś aktywności).
- Transparentność marki – umieszczaj na stronie internetowej jasne i zrozumiałe informacje o polityce cenowej, kosztach wysyłki, składzie produktów, pochodzeniu materiałów i zmianach w ofercie. Jeśli prowadzisz firmę wspierając trendy typu zero waste, czy ekologizm lub swoje produkty tworzysz jako zrównoważone, to pochwal się tym na stronie! Angażowanie się w działania prospołeczne i ekologiczne budują pozytywny wizerunek marki.
- Edukowanie klientów – organizowanie webinarów, szkoleń i wrzucanie do sieci tutoriali dotyczących użytkowania Twoich produktów i realizacji usług pozwoli na poznanie klientów i stworzenie grup wsparcia. Podobnie może zadziałać stworzenie bazy wiedzy na stronie lub interaktywnych przewodników.
Jakie są korzyści z posiadania strategii zwiększającej zaangażowanie klienta?
Jedną z głównych korzyści opracowania precyzyjnej strategii mającej na celu zwiększenie zaangażowanie klientów jest oczywiście wspomniany wzrost lojalności, o czym traktuje niemal cały artykuł. Klienci, którzy doświadczają pozytywnych interakcji z marką, są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi i kontynuowania współpracy. Realizacja strategii polepsza również relacje z klientem, zwiększa jego satysfakcję z zakupów i buduje dobrą reputację (pozytywny wizerunek marki). Dzięki zwiększeniu lojalności, możesz polepszyć również aktywność użytkowników na domenie (przechodzenie po kategoriach, produktach, czytanie artykułów na blogu). Wszystko to ostatecznie prowadzi do lepszego zrozumienia przyzwyczajeń zakupowych i psychologii klientów. Regularne interakcje pozwalają na zdobycie cennych informacji o ich potrzebach, preferencjach i zachowaniach, co pomaga w doskonaleniu strategii marketingowych i rozwoju produktów.
Silna strategia zaangażowania klientów wyróżnia także markę na tle konkurencji, budując bazę użytkowników mniej podatną na zmiany cen (podwyższanie ich) czy konkurencyjne promocje.
Optymalizacja procesów handlowych w sklepie internetowym
Aby zwiększyć lojalność klientów w sklepie internetowym (e-commerce), ważna jest również optymalizacja procesów handlowych, ale od technicznej i logistycznej strony. Istotne zmiany, jakie powinieneś wprowadzić na swojej domenie, to:
1. Posiadanie certyfikatu SSL na domenie – certyfikat ten (Secure Sockets Layer) jest niezbędnym elementem bezpieczeństwa stron internetowych, zapewniającym szereg korzyści zarówno dla właścicieli witryn, jak i ich użytkowników. Na przykład zwiększa bezpieczeństwo danych wrażliwych poprzez ich szyfrowanie, a aktualnie jest niemalże wymagany jako podstawowy standard bezpieczeństwa, szczególnie w sklepach internetowych, gdzie użytkownicy podają swoje dane w celu dokonania zakupu. Certyfikat SSL pomaga również zabezpieczyć stronę przed niektórymi rodzajami ataków internetowych, takimi jak man-in-the-middle attacks (MITM) czy phishing, poprzez szyfrowanie przesyłanych danych.
2. Poprawa UX (ang. User Experience) – należy zadbać o intuicyjny i przejrzysty design interfejsu użytkownika, który ułatwia nawigację po stronie. Ważne jest również zapewnienie szybkości ładowania się strony, co można osiągnąć poprzez optymalizację grafik i kodu oraz wybór szybkiego hostingu. Kolejnym aspektem jest responsywność strony, czyli dostosowanie jej do różnych urządzeń mobilnych, co zapewni użytkownikom komfort przeglądania niezależnie od używanego sprzętu. Wreszcie, warto regularnie analizować dane analityczne, aby na bieżąco dostosowywać i doskonalić doświadczenie użytkownika, co przyczynia się do zwiększenia lojalności i retencji użytkowników na stronie.
3. Optymalizacja i skrócenie procesu zakupowego – pozwoli zwiększyć konwersję i poprawić doświadczenie użytkownika. Im łatwiejszy i szybszy jest proces dokonywania zakupu, tym większa szansa, że klient zdecyduje się na finalizację transakcji. Eliminacja zbędnych kroków, jak rejestracja konta czy zbyt skomplikowane formularze zamówienia, może zmniejszyć porzucone koszyki.
4. Oferowanie zwrotów produktów – łatwy i szybki zwrot produktów ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności klientów oraz poprawy ich doświadczenia zakupowego. Użytkownicy są skłonni częściej dokonywać zakupów, gdy wiedzą, że mogą łatwo zwrócić nie pasujące produkty (co istotne jest w przypadku sklepów odzieżowych) lub te, które nie spełniają ich oczekiwań. Prosty proces zwrotów, który obejmuje przejrzyste zasady i szybką procedurę zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru, zwiększa komfort zakupów i redukuje potencjalny stres związany z nieudanymi transakcjami.
5. Różne metody płatności za produkty – istotne jest zapewnienie użytkownikom wyboru między kartami kredytowymi, systemami płatności mobilnych, tradycyjnymi przelewami bankowymi (jeśli nawet są one już rzadko używane) czy nawet płatnościami za pobraniem. Dzięki temu, że klienci mogą dokonywać płatności za pomocą preferowanej przez siebie metody, mogą czuć się bardziej komfortowo i pewnie. Różnorodność metod płatności wspiera również obsługę klientów z innych państw, gdzie mogą obowiązywać różne standardy płatności (np. PayPal). Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: Jakie formy płatności powinien mieć sklep internetowy?
6. Szybka wysyłka produktów i monitoring – szybka wysyłka i dostawa, bezpieczne opakowanie i klarowna komunikacja na temat statusu przesyłki (monitoring online, czy automatyczne komunikaty przychodzące na maila, SMS-y) są niezbędne, aby zapewnić pozytywne doświadczenie zakupowe i wspierać budowanie lojalności. Klienci coraz częściej oczekują, że zamówione produkty dotrą do nich szybko (do czego przyzwyczaiła nas forma dostawy „na drugi dzień” na popularnych portalach zakupowych) i w nienaruszonym stanie, dlatego istotne jest współpraca ze skutecznymi firmami kurierskimi oraz efektywne zarządzanie logistyką.
7. Jasne i czytelne opisy produktów – są one kluczowe dla skutecznego przekazania informacji o oferowanych przedmiotach oraz zachęcenia klientów do dokonania zakupu. Dobrze napisane opisy i ich specyfikacja powinny zawierać istotne cechy produktu, jego zastosowanie oraz ewentualne korzyści dla klienta. Klienci oczekują szybkiego dostępu do niezbędnych informacji, takich jak rozmiar, materiały, kolor, funkcje oraz specyfikacje techniczne. Precyzyjne opisy pomagają w uniknięciu nieporozumień i niejednoznaczności, co zazwyczaj prowadzi do zwiększenia liczby zwrotów towarów. Ponadto, dobrze skonstruowane opisy mogą poprawić widoczność produktów w wynikach wyszukiwania (SEO).
Lojalność marki online = efektywna sprzedaż
Nie ulega wątpliwości, że każdy klient jest wyjątkowy i podejście uniwersalne w budowaniu jego lojalności nie będzie zawsze skuteczne. Wykorzystując dane np. z Google Analytics 4, albo tworząc bardzo rozbudowane analizy (poprzez wsparcie UX, w tym wykorzystanie map ciepła, itp.), firmy mogą uzyskać wgląd w potrzeby i preferencje swoich klientów. Poprzez wykorzystanie strategii w budowaniu zaangażowanie klienta, czyli wspomniane np. interakcje na platformach społecznościowych, wyróżniającą się (na plus) obsługę klienta oraz szybkie i intuicyjne procesy zakupowe i politykę zwrotów, marki sukcesywnie mogą budować pozytywną reputację i zwiększać lojalność klientów. Nie próbuj jednak osiąść na laurach! Ważne jest również ciągłe monitorowanie i dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów. Inwestycja w budowanie zaangażowania klienta nie tylko przynosi wymierne korzyści finansowe, ale także umacnia pozycję marki jako lidera w branży, gotowego sprostać nawet najbardziej bezkompromisowym oczekiwaniom swoich klientów.
Kasia Cieślik
Specjalistka ds. pozcyjonowania