Prężnie rozwijający się e-commerce to duża szansa dla tych, którzy jeszcze niegdyś zmuszeni byli sprzedawać swoje produkty stacjonarnie. Samo jednak założenie sklepu internetowego nie jest przepisem na sukces, a nieodpowiednio zoptymalizowany i prowadzony potrafi być utrapieniem dla przedsiębiorców.
Jednym z najczęściej trapiących problemów w kontekście sklepów internetowych są porzucone koszyki. Jest to problem charakterystyczny z reguły dla zakupów online. W końcu niezwykle rzadko zdarza się sytuacja, że w sklepie stacjonarnym ktoś zostawi swój koszyk, nie trafiwszy do kasy i tym samym nie opłacając zakupów. Co, więc rozumiemy poprzez “porzucone koszyki w sklepie internetowym” i jak z nimi walczyć?
Czym są porzucone koszyki?
Wyobraźmy sobie sytuację, że wchodzimy na stronę sklepu i przeglądamy ofertę z produktami, którymi jesteśmy zainteresowani. Wybieramy jeden lub kilka spośród nich i dodajemy je do koszyka. Następnie jednak z jakiegoś powodu, nie doprowadzamy do transakcji i opuszczamy stronę. Tym właśnie jest porzucony koszyk.
Liczne badania dotyczące rynku e-commerce w Polsce wskazują na to, porzucone koszyki w sklepach internetowych (niezależnie od wielkości, czy branży) to nawet około 70% wszystkich przypadków. Wydaje się dużo, co nie? Musimy jednak pamiętać, że niesfinalizowane transakcje są często wpisane w naszą działalność i proces zakupowy. Klient w sklepie odzieżowym w galerii handlowej może po przymierzeniu rzeczy rozmyślić się i zostawić je na wieszaku przed przymierzalnią, tak samo może je porzucić, zostawiając w sklepie internetowym. Raczej nie będzie się trudził, by wykasować je z koszyka zakupowego, lecz po prostu opuści stronę. Równie dobrze może w połowie zakupów on stwierdzić, że dokończy je później, bo jednak nie ma teraz wystarczająco czasu.
Zajmiemy się jednak sytuacjami, gdzie problem ten spowodowany jest konkretnymi przyczynami, a więc słabymi stronami danego sklepu internetowego.
Jakie są powody porzuconych koszyków w sklepie internetowym?
O ile istnieją (jak sobie powiedzieliśmy wcześniej) przypadki, gdzie zwyczajnie nie mamy wpływu na taką, a nie inną decyzję naszego konsumenta, to jednak w przypadku wysokiej ilości niesfinalizowanych zamówień w naszym sklepie powinniśmy podejść do sprawy poważnie i zastanowić się, co tak naprawdę jest powodem porzuconych koszyków.
Zbyt duży koszt dostawy
Nawet użytkownik zdecydowany na zakup może wystraszyć się… wysokich opłat związanych z wysyłką towarów. Coraz więcej Internautów zwyczajnie nie chce ponosić dodatkowych kosztów i woli poszukać konkurencyjnego sklepu, który zaoferuje mu darmową wysyłkę. Aby wyeliminować to zagrożenie, zdecydujmy się na wprowadzenie progu darmowej dostawy np. dla zakupów powyżej 150 zł (lub innej kwoty, którą uznamy za rentowną dla naszego sklepu).
Ograniczone możliwości płatności i dostawy
To, co może odstraszyć klienta to brak preferowanych przez niego płatności. W dzisiejszych czasach standardem są szybkie płatności internetowe jak PayU, Przelewy24, czy Blik. Zadbajmy, więc by te opcje (i podobne) były możliwe do wyboru. Furorę ostatnio robią również systemy płatności pozwalające na odroczenie opłaty na 30 dni, czy systemy ratalne.
To samo tyczy się ograniczonych możliwości dostaw. Coraz częściej ze względu na tryb życia klienci wybierają paczkomaty lub samodzielnie punkty odbioru przesyłek, gdzie mogą w dowolnej chwili odebrać paczkę. I tu, więc zadbajmy o różnorodność opcji dostawy.
Długi czas realizacji zamówienia
Kolejnym problemem, nie do zaakceptowania przez klienta może być długi czas związany z wysyłką lub realizacją zamówienia. Przyspieszmy, więc w miarę możliwości czas realizacji zamówienia, a jeśli z jakiegoś powodu nie jesteśmy w stanie tego zrobić (bo np. wykonujemy mebel na zamówienie), poinformujmy o tym użytkownika już wcześniej, a nie dopiero po przejściu do koszyka.
Wolno działająca strona i błędy na stronie
Wprawić w poirytowanie może również wolno, czy niepoprawnie działająca strona. Zadbajmy, więc o to, by działała ona sprawnie i ładowała się szybko, zanim potencjalny klient zdąży ją opuścić.
Wprowadzające w błąd lub nieaktualne informacje
Po wejściu na stronę główną widzimy liczne promocje i kody rabatowe pozwalające na zakup w niższej cenie. Po przejściu do koszyka przed naszymi oczami ukazuje się komunikat, że promocje nie łączą się lub nie kod rabatowy nie obowiązuje (bo np. skończył się jego termin). Pamiętajmy, by informacje w naszym sklepie zawsze były w pełni zrozumiałe dla użytkowników, a także by były one aktualne – skończyła się promocja czasowa w sklepie? Usuńmy ze strony zatem baner informujący o niej.
Niekorzystna polityka zwrotu
Jak to się mówi “przezorny zawsze ubezpieczony” i tacy bywają właśnie nasi klienci – ostrożni. Jeśli, więc nasza polityka zwrotu jest zbyt skomplikowana, a klient chcący zwrócić do nas towar musi wykonać zbyt dużo kroków celem dopełnienia formalności, zwyczajnie może zrezygnować z zakupów w naszym sklepie internetowym.
Oczywiście przyczyn może być zdecydowanie więcej, to jednak właśnie powyższe najczęściej zniechęcają Internautów do kontynuowania zakupów w sklepie online.
Kika sposobów na odzyskiwanie porzuconych koszyków
Choć poprawa wszystkich powyższych kwestii może pomóc ograniczyć nam porzucone koszyki do minimum, to nie bądźmy jednak zaskoczeni, jeśli nadal dość często będą się one pojawiać (to normalne), bądźmy wtedy przygotowani na ich odzyskiwanie.
Jest na to kilka sposobów:
- Remarketing – klientowi wyświetlą się reklamy, związane z produktami, które zostawił w porzuconym koszyku sklepowym. W działaniach remarketingowych pomocne są zarówno Google Ads, jak i Facebook Ads;
- Mailing – klient po opuszczeniu sklepu otrzyma przypomnienie o porzuconym koszyku za pomocą spersonalizowanej wiadomości e-mail. Można go też zwabić, wysyłając mu dodatkowy rabat na porzucone produkty. Warunkiem jet jedynie posiadanie jego adresu e-mailowego;
- Powiadomienia push – użytkownikowi pojawi się w okienku na ekranie (najczęściej prawy dolny róg) komunikat o porzuconych produktach, zachęcający go do dokończenia transakcji. Powiadomienia push wymagają od odbiorcy jedynie zgody na ich przekazywanie.
Podsumowując, jeśli zauważyliśmy, że w naszym panelu zamówień świeci pustkami i duży odsetek wszystkich koszyków jest przez użytkowników porzucany, nie zastanawiajmy się dłużej. Działajmy i nie pozwólmy, by klienci przeszli do konkurencji! Analizujmy dokładnie zachowania naszych konsumentów przy użyciu różnorodnych narzędzi analitycznych jak Google Analytics, czy chociażby map cieplnych (tzw. heat mapy), które mogą wskazać nam najbardziej “gorące” elementy na stronie. Systematycznie też monitorujmy stronę, żeby nie umknął nam żaden błąd w funkcjonalności, który utrudnia jej przeglądanie.
Paweł Maciejewski
Specjalista ds. SEO