Customer experience (doświadczenie klienta) to wyniki interakcji pomiędzy marką a klientem. Przedsiębiorstwo jako zespół współpracujących ze sobą systemów, procesów i ludzi, generuje określone zdarzenia, których klient doświadcza. Suma interakcji klienta z owymi zdarzeniami buduje w nim skojarzenia oparte na wspomnianych przeżyciach i emocjach. W ten sposób kształtuje się „doświadczenie klienta” czyli Customer Experience. Na ogólne CX składają się doświadczenia klienta związane z różnymi punktami styku pomiędzy nim a firmą, czy też marką produktu. Sładnikami takiej interekcji są:
1. Customer journey – podróź zakupowa klienta od powstania potrzeby do użycia produktu.
2. Brand touchpoints – punkty styku z klientem (dowolne: fizyczne, telefoniczne, cyfrowe).
3. Environment – atmosfera, środowisko w momencie kontaktu.
W interakcji pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem cenne jest: stopień profesjonalizmu osoby zajmującej się klientem, stosunek emocjonalny klienta do firmy, a także takie rzeczy jak np. cena produktu, uprzejmość pracowników, wygląd i estetyka miejsca, marka, zaufanie czy wspólne wartości.
