Gdybyś miał wybierać między dwoma podobnymi produktami, który byś wybrał? Ten, którym nikt się nie interesuje, czy ten, który regularnie się wyprzedaje i zbiera pozytywne opinie? Zakładając, że jesteś racjonalnym kupującym, jak większość z nas, można łatwo odgadnąć Twoją odpowiedź. Dlaczego? Ponieważ jesteśmy bardziej skłonni coś zrobić, gdy widzimy, że inni zrobili to wcześniej. W Internecie zaufanie odgrywa kluczową rolę w procesie zakupowym, ponieważ klient nie ma możliwości fizycznego obejrzenia produktu, dotknięcia go ani rozmowy z przedstawicielem handlowym. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi budowania tego zaufania jest tzw. social proof, czyli społeczny dowód słuszności. Jak różne jego rodzaje wpływają na sprzedaż w sklepach internetowych oraz jakie techniki warto wdrożyć, aby zmaksymalizować efektywność tego działania?
Co to jest social proof – społeczny dowód słuszności?
Social proof, czyli społeczny dowód słuszności, to zjawisko psychologiczne, w którym jednostki opierają swoje decyzje na zachowaniach, działaniach i wyborach innych osób, uznając je za wskazówkę, co jest właściwe lub akceptowalne w danej sytuacji. W e-commerce, social proof przyjmuje różnorodne formy: od opinii i recenzji klientów, przez liczbę sprzedanych produktów, po rekomendacje influencerów. Skuteczne użycie dowodu społecznego nie tylko zwiększa wiarygodność sklepu, ale także pozytywnie wpływa na decyzje zakupowe, motywując potencjalnych klientów do finalizacji transakcji.
W praktyce oznacza to, że gdy ludzie nie są pewni swojej decyzji, często szukają wsparcia w postępowaniu innych, szczególnie dużych grup lub autorytetów, zakładając, że ich wybory są właściwe. Koncepcję social proof spopularyzował Robert Cialdini w swojej książce “Influence: The Psychology of Persuasion”, gdzie przedstawił ją jako jedną z sześciu kluczowych zasad perswazji. Aktualnie interakcje i zakupy coraz częściej odbywają się online, dlatego zrozumienie i umiejętne wykorzystanie społecznego dowodu słuszności stało się niezwykle ważne dla firm i marketerów, pomagając budować zaufanie i wpływać na decyzje zakupowe klientów.
Jak social proof może zwiększać sprzedaż i dlaczego jest tak ważny?
Social proof ma ogromny wpływ na wzrost sprzedaży, wykorzystując do tego psychologię człowieka, a konkretnie naszą tendencję do szukania wskazówek u innych, aby podejmować decyzje. Oto kilka przykładów, jak wpływa na zachowania zakupowe i zwiększa sprzedaż:
- Buduje zaufanie i wiarygodność – kiedy potencjalni klienci widzą, że inni angażują się w markę – poprzez pozytywne recenzje, opinie lub treści generowane przez użytkowników – tworzy to u nich (potencjalnych klientów) natychmiastowe poczucie zaufania. Taka wiarygodność jest kluczowa właśnie dla nowych klientów, którzy mogą odczuwać niepewność przed dokonaniem zakupu – zwłaszcza, jeśli jest to dla nich zakup drogi lub bardzo istotny, co jest zupełnie normalne.
- Zmniejsza niepewność zakupową – wielu klientów doświadcza wątpliwości przed zakupem, zwłaszcza jeśli kupują w danym sklepie online po raz pierwszy. Oceny produktów lub prawdziwe opinie klientów mogę zmniejszać te obawy, pokazując, że inni podjęli podobną decyzję i są z niej zadowoleni.
- Wzbudza efekt FOMO (strach przed tym, co nas omija i jest okazją) – gdy ludzie widzą, że inni masowo kupują produkt lub że oferta ograniczona czasowo cieszy się popularnością, wywołuje to strach przed przegapieniem okazji. Ta pilność skłania do szybszego podejmowania decyzji i motywuje niezdecydowanych klientów do zakupu, zanim będzie za późno.
- Zwiększa postrzeganą wartość – pozytywne recenzje, rekomendacje celebrytów w social mediach i ich duże zaangażowanie mogą podnieść postrzeganą wartość produktu lub usługi. Jeśli inni wysoko oceniają dany produkt, potencjalni klienci bardziej prawdopodobnie uznają go za atrakcyjny i wart swojej ceny.
- Wzmacnia marketing szeptany – social proof działa jak forma cyfrowego marketingu szeptanego. Kiedy klienci dzielą się swoimi doświadczeniami, publikują recenzje lub polecają produkty np. w mediach społecznościowych, wpływają (świadomie lub nieświadomie) na innych, rozszerzając zasięg marki, tworząc dla niej darmową reklamę i ostatecznie zwiększając sprzedaż.
Social proof nie tylko potwierdza decyzję klienta, ale także działa jako potężny motywator do zakupu, bezpośrednio przyczyniając się do wzrostu konwersji i przychodów.
User-generated content (UGC) jako social proof
User-Generated Content (UGC), czyli treści tworzone przez użytkowników, stanowi jedno z najskuteczniejszych narzędzi społecznego dowodu słuszności i ma ogromny wpływ na sprzedaż. Aż 85% konsumentów przyznaje, że UGC jest bardziej przekonujące niż standardowe zdjęcia czy filmy produktowe. Kiedy użytkownicy dzielą się swoimi doświadczeniami z marką, publikując recenzje, zdjęcia, filmy lub komentarze w mediach społecznościowych, wpływają na decyzje innych osób. Takie autentyczne, spontaniczne treści mają większą siłę przekonywania niż tradycyjne formy reklamy, ponieważ są postrzegane jako bardziej wiarygodne i bezpośrednio odzwierciedlają prawdziwe opinie klientów (tak jakby produkt polecał nam znajomy). W rezultacie, UGC nie tylko zwiększa zaangażowanie wokół marki, ale także bezpośrednio wpływa na wzrost konwersji i sprzedaży.
Influencer marketing jako social proof
Influencer marketing i social proof są ze sobą ściśle powiązane, ponieważ to influencerzy pełnią rolę znawcy, specjalisty (chociaż czasem nie powinni), wpływając na decyzje zakupowe swoich obserwatorów. Dzięki dużej liczbie lojalnych fanów i autorytetowi w danej dziedzinie, rekomendacje influencerów są postrzegane jako bardziej autentyczne niż tradycyjne reklamy. Kiedy influencer dzieli się pozytywnymi doświadczeniami z marką lub produktem, jego odbiorcy często utożsamiają się z tym przekazem i chętniej dokonują zakupu, uznając, że skoro dana osoba im znana korzysta z produktu, to musi być on wartościowy. W ten sposób influencer marketing jest jednym z narzędzi budującym social proof, zwiększając zaufanie do marki i bezpośrednio przekładając się na wzrost sprzedaży.
Ten rodzaj dowodu społecznego zwykle ma miejsce poza witryną e-commerce. Tutaj największą rolę odgrywają media społecznościowe (najczęściej Instagram, TikTok, YouTube), gdzie influencerzy spędzają najwięcej czasu promując produkty i usługi.
Jak wykorzystać social proof w e-commerce?
Oto kilka kroków, które pomogą Ci skutecznie zastosować “społeczny dowód słuszności” w Twoim sklepie internetowym i zachęcić użytkowników do dzielenia się opiniami:
- Recenzje i oceny produktów – umieść sekcję z recenzjami i ocenami pod każdym produktem. Pamiętaj, by również zachęcać klientów do zostawiania recenzji po dokonaniu zakupu, np. poprzez maile z prośbą o opinię.
- Wyświetlanie liczby zakupów danego produktu i jego popularności – pokazywanie, ile razy dany produkt został zakupiony lub informacja o tym, że produkt się wyprzedaje, wywołuje wspomniany efekt FOMO, co może skłonić niezdecydowanych klientów do szybszego zakupu.
- Treści generowane przez użytkowników (UGC) – publikuj zdjęcia i filmy od zadowolonych klientów na stronie produktowej i w mediach społecznościowych. Można w tym celu dodać również osobny moduł na stronie głównej.
- Współpraca z influencerami – partnerstwo z influencerami lub mikro influencerami to sposób na dotarcie do szerokiej grupy odbiorców, szczególnie takich z Twojej branży.
- Certyfikaty i nagrody – jeśli Twoje produkty uzyskały jakiekolwiek certyfikaty, nagrody branżowe lub mają oficjalne rekomendacje, wyeksponuj je na stronie. To również buduje zaufanie klientów i potwierdza jakość oferowanych produktów.
- Przykłady zastosowania i case studies – w przypadku specjalistycznych produktów lub usług, dobrze jest umieszczać referencje od klientów B2B lub przykłady zastosowania produktu w rzeczywistych sytuacjach. To pokazuje, jak Twoje produkty mogą rozwiązać konkretne problemy klientów.
- Integracja z mediami społecznościowymi – wyświetlanie liczby osób, które obserwują Twoją markę w social mediach lub ilości „polubień” postów na temat produktu, stanowi dodatkowy element social proof, pokazując, że inni klienci są zaangażowani.
- Świadectwa zadowolonych klientów – dodanie krótkich wypowiedzi od klientów, którzy chwalą produkt lub usługę na stronie głównej lub w sekcjach produktów.
Społeczny dowód słuszności i budowanie marki
W zatłoczonym i konkurencyjnym rynku on-line niezwykle ważne jest budowanie zaufania i wiarygodności wśród klientów, co starałam się udowodnić. Social proof to narzędzie, które może pomóc w osiągnięciu tego celu, dostarczając niezależnych i obiektywnych opinii o produkcie lub usłudze oraz wzmacniając pozycję marki jako autorytetu w branży.
Umiejętnie wykorzystywanie social proof do budowania zaufania i autorytetu, pomoże wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększyć szanse na przekształcenie potencjalnych klientów w lojalnych nabywców.
Jeśli chcesz poprawić swoje działania sprzedażowe i kampanie marketingowe, rozważ umożliwienie dodawania opinii przez konsumentów do swojej strategii (w social mediach, na stronie, na portalach recenzyjnych). To skuteczny sposób na zwiększenie zaufania i zaangażowania klientów, a tym samym wzrost sprzedaży i budowanie silnej pozycji marki na rynku w porównaniu z konkurencją.
Kasia Cieślik
Specjalistka ds. pozycjonowania