Personalizacja oferty pod użytkownika jest bardzo istotnym elementem skutecznej strategii marketingowej w e-commerce. Klienci sklepów internetowych mogą wręcz oczekiwać, że oferta będzie dostosowana do ich potrzeb, co w ostateczności może przekładać się na większe zaangażowanie i lojalnością w stosunku do marki. W końcu dzięki odpowiedniemu dopasowaniu oferty, sklepy internetowe mogą zwiększyć współczynnik konwersji i osiągać lepsze wyniki sprzedażowe. Na czym jednak dokładnie polega personalizacja oferty w e-commerce i jakie korzyści przynosi zarówno dla użytkowników jak i właścicieli sklepów oraz jak wdrożyć ją w sposób, który przyniesie wymierne efekty?
Czym jest personalizacja oferty w e-commerce?
Personalizacja oferty polega na dostosowywaniu jej do potrzeb i upodobań każdego potencjalnego lub aktualnego klienta. Mniej więcej wygląda to tak, że Twoja strona internetowa śledzi zachowania użytkowników na niej się znajdujących, ich preferencje oraz historię zakupów, aby prezentować produkty, całą ofertę i treści, które potencjalnie najbardziej mogą ich zainteresować.
Celem personalizacji w e-commerce jest sprawienie, aby każdy klient czuł, że „sklep” rozumie jego potrzeby, co ma prowadzić do bardziej satysfakcjonujących doświadczeń zakupowych oraz zwiększenia sprzedaży.
Korzyści z personalizacji oferty sklepu internetowego
Dzięki personalizacji oferty w e-commerce (która przynosi wymierne korzyści), klienci czują się docenieni i zrozumiani. W końcu personalizacja to sytuacja, w której zyskują obie strony – zadowoleni klienci i sklep internetowy.
Jednak jakie są najważniejsze korzyści, które Twojemu biznesowi może przynieść personalizacja oferty?
- Zmniejszenie liczby porzucanych koszyków – spersonalizowane przypomnienia i różnego typu zachęty motywują klientów do finalizowania zakupów.
- Optymalizacja zarządzania zapasami –dane, których używa się do personalizacji pomagają również przewidywać trendy w zakupach i efektywnie zarządzać stanem magazynowym.
- Lepsze wyniki w upsellingu i cross-sellingu – inteligentne i trafne sugestie produktów zwiększają skuteczność różnych technik sprzedażowych. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: Cross-selling i up-selling – jak efektywniej sprzedawać w sklepie internetowym?
- Automatyzacja marketingu – personalizacja umożliwia efektywne i automatyczne prowadzenie marketingu w różnych kanałach, np. w social mediach, czy mailingu reklamowym.
- Zwiększenie wartości klienta (CLV, LTV) – czyli z ang. Customer Lifetime Value lub po prostu Lifetime Value – personalizacja sprzyja powtarzalnym zakupom i budowaniu lojalności wobec marki. CLV to wskaźnik, który określa całkowitą wartość, jaką dany klient wnosi do firmy przez cały okres trwania “relacji” z nią. W praktyce, CLV mierzy przewidywane przychody generowane przez klienta od momentu jego pierwszego zakupu do ostatniego, uwzględniając również wszystkie powtarzające się zakupy oraz interakcje ze sklepem internetowym (wejście, przeglądanie, weryfikacja cen, wrzucenie do koszyka, itp.).
- Dynamiczne ustalanie / zmienianie cen – dane wykorzystywane przy personalizacji oferty pozwalają na dostosowywanie cen w oparciu o popyt, zachowania klientów, konkurencję, czy sezonowość. Dynamiczne ustalanie cen opiera się na algorytmach wykorzystujących technologie sztucznej inteligencji (AI – ang. Artificial Intelligence) i uczenia maszynowego (ML – ang. Machine Learning). Algorytmy te analizują ogromne zbiory danych historycznych dotyczących sprzedaży oraz rynku, aby identyfikować istotne wzorce i na tej podstawie ustalać optymalne ceny produktów lub usług w czasie rzeczywistym.
- Zmniejszenie liczby zwrotów – dokładne rekomendacje zwiększają satysfakcję klientów z dokonanych zakupów i w efekcie obniżają liczbę zwrotów.
Personalizacja oferty w e-commerce – przykłady
Jak już wiemy, personalizacja oferty w e-commerce pozwala na bardziej angażujące i efektywne doświadczenia zakupowe. Sklepy internetowe mogą wykorzystać personalizację na wiele sposobów, aby lepiej odpowiadać na oczekiwania swoich użytkowników i zwiększać konwersję. Przykładem może być rekomendowanie produktów na podstawie wcześniejszych zakupów lub przeglądanych przez klienta produktów, dynamiczne dopasowywanie treści na stronie głównej, czy spersonalizowany e-mail marketing. Takie podejście buduje lojalność klientów, którzy czują się lepiej zrozumiani i obsługiwani. Poniżej te i kilka innych przykładów na personalizację oferty w sklepie internetowym.
1. Specjalna oferta dla osób odwiedzających sklep po raz pierwszy
Pierwsze wrażenie ma kluczowe znaczenie! Już na początku podróży zakupowej zachęć klientów, oferując np. 10% rabatu, czy promocję “kup jeden, a drugi otrzymasz gratis”, albo spersonalizowaną ofertę sezonową. To doskonały sposób, aby wprowadzić klientów w świat Twojej marki i ułatwić im podjęcie decyzji o pierwszym zakupie. Zyskując ich zainteresowanie od pierwszej transakcji, otwierasz drzwi do dalszej komunikacji marketingowej, co zwiększa szanse na nawiązanie długotrwałej relacji z odbiorcą.
2. Rekomendowane wyszukiwania – aby zawęzić opcje
W przypadku dużych sklepów internetowych z różnymi działami i ofertami (np. sklepy z kosmetykami, elektroniką), odwiedzający mogą poczuć się przytłoczeni, nie wiedząc, od czego zacząć – zwłaszcza jeśli odwiedzają witrynę po raz pierwszy. Rekomendacje wyszukiwania mogą pomóc zawęzić wybór klienta, sugerując wyszukiwania na podstawie danych poprzednich klientów też niegdyś przybywających po raz pierwszy. Pomaga to wyeliminować problemy z decyzyjnością i umożliwia bardziej ukierunkowane zakupy dla każdego odwiedzającego sklep e-commerce.
3. Popularne produkty
Wyeksponowanie popularnych produktów na stronie głównej nie tylko ułatwia klientom nawigację po Twojej witrynie, ale także pełni rolę społecznego dowodu, eliminując wątpliwości związane z wyborem dzięki zachowaniom poprzednich użytkowników.
Gdy klient zauważy, że dany model pralki cieszy się większą popularnością niż inne, może to znacząco wpłynąć na jego decyzję, upraszczając proces zakupu poprzez wykorzystanie tzw. „mądrości tłumu” (opinii grupy). Jest to szczególnie korzystne dla nowych klientów, którzy porównują produkty na różnych stronach i poszukują oznak upewniając się, że dany wybór jest tym najlepszym.
4. Reklamy pop-up
Chodzi o reklamy – okna pop-up, które mówią np. „Chcesz skorzystać z okazji? Kliknij tutaj. Nie jesteś zainteresowany? Nie ma problemu, kliknij tutaj” lub „Skorzystaj z rabatu 10% po zapisaniu się do naszego Newslettera!”, „Sprawdź naszą wiosenną promocję!”. Możesz je wyświetlać zaraz po wejściu użytkownika na stronę główną lub na konkretną podstronę dotyczącą marki (w zależności od tego, czego dotyczy promocja). Dzięki takim banerom możesz ułatwić dokonanie wyboru klientom i nie zmuszać ich do długiego zastanawiania się. Chociaż część osób mogą one denerwować, jeśli są wyświetlane w zbyt dużej częstotliwości.
Co jest świetnego w takich oknach dialogowych, to ich potencjał personalizacji. Nie chodzi w nich tylko o zdobycie adresu e-mail w zamian za zniżkę i zapisanie się do newslettera. Reklamy te są punktem wyjścia do bardziej spersonalizowanego doświadczenia zakupowego.
5. Pokaż produkty mogące spodobać się klientowi
Gdy zgromadzisz więcej danych na temat stałych klientów (dzięki chociażby plikom cookies), sztuczna inteligencja może pomóc w rekomendowaniu produktów idealnie odpowiadających preferencjom użytkowników, bazując np. na wcześniejszych wyszukiwaniach, kliknięciach oraz innych interakcjach na Twojej stronie (przejście na inną podstronę, analiza map ciepła – czyli bardzo w skrócie tego, jak długo użytkownik pozostaje w konkretnym miejscu na podstronie). Taka personalizacja nie tylko uprzyjemnia i ułatwia zakupy, ale także sprawia, że klient może poczuć się zauważony przez Twoją markę.
6. Pomoc w uzupełnieniu kolekcji lub stylizacji
Ten typ personalizacji działa jak pomocny i przyjazny sprzedawca w sklepie, sugerując nam, co pasuje do produktu, który rozważa zakupić klient. Pomaga mu zobaczyć pełniejszy obraz towaru, wskazuje, jak może się on sprawdzić w jego życiu i jak inne produkty mogą uzupełnić ten zakup, sugerując właśnie te, które pasują do kolekcji lub dopełniają stylizację (look). Działa to na zasadzie sprzedaży sugerowanej (sugestywnej) często stosowanej np. w gastronomii, kiedy do zakupu kawy proponują również kawałek ciasta.
7. Zaproponuj produkty uzupełniające
Gdy klient odwiedza stronę produktu lub dodaje coś do koszyka, produkty dodatkowe – komplementarne stanowią doskonałą strategię personalizacji. To zabieg podobny do wyżej wymienionego – pomocy w uzupełnieniu – jednak zamiast skupiać się tutaj na uzupełnieniu kolekcji czy stylizacji, produkty komplementarne mają za zadanie poprawić doświadczenie użytkowania korzystającego z produktu docelowego i ogólne doświadczenie.
Na przykład, ktoś kupujący buty trekkingowe, może potrzebować odpowiednich skarpetek z wełny merynosa, a osoba kupująca stół może potrzebować podkładek pod nogi mebla, aby nie rysował on podłogi. Ten rodzaj personalizacji koncentruje się na potencjalnym kolejnym kroku klienta, zachęcając go do dokonania dodatkowego zakupu na podstawie bieżącej aktywności i wcześniejszych transakcji. To rozwiązanie przede wszystkim oszczędza klientowi czas, eliminując konieczność dalszego poszukiwania. Dzięki temu, użytkownik dostanie wszystko w jednym przesyłce i nie musi odwiedzać innego sklepu, a my zwiększamy wartość koszyka zakupowego.
8. Rekomendacje – social proof
Tutaj również jak w przykładzie 3 „Popularne produkty”, korzystamy z zjawiska społecznego dowodu słuszności (ang. social proof). Rekomendacje innych klientów często wykorzystywane są jako forma personalizacji w serwisach typu Booking, czy Airbnb. Podobno jest to bardzo skuteczna forma reklamy i personalizacji zarazem, ponieważ wykorzystuje siłę tłumu, aby uspokoić potencjalnych gości o ich racji.
Kiedy widzimy, że miejsce, które chcemy wynająć, jest ulubionym miejscem innych gości, oznacza to, że zostało wypróbowane i przetestowane, co zmniejsza niepewność związaną z rezerwacją naszego pobytu.
9. Limitowana i wyjątkowa oferta
Angażowanie klientów za pomocą wyskakującego okienka (często okna pop-up) z wczesnym dostępem do produktów np. na Black Friday jest zazwyczaj udanym przykładem personalizacji oferty w handlu elektronicznym. Zdobycie wglądu przed wszystkimi innymi nie tylko może wzbudzić zainteresowanie, ale także daje dreszczyk emocji związany z byciem “pierwszym w kolejce”.
Pomysł ten sprawia, że klienci czują się doceniani, co zwiększa ich szansę na dokonanie sprzedaży jeszcze przed oficjalnym rozpoczęciem gorączki zakupów.
Podobnie sytuacja ma się z tzw. “wyjątkowymi ofertami”, “limitowanymi kolekcjami”. Strategie te stosowane są na dużych platformach zakupowych, gdzie stwarza się w użytkowniku wrażenie pewnego braku, a jednocześnie chęci posiadania czegoś przed wszystkimi.
10. Odzyskiwanie klientów – kontynuuj zakupy
Odzyskiwanie utraconych klientów jest wręcz kluczowym elementem każdej skutecznej strategii e-commerce, a e-maile przypominające o porzuconym koszyku mogą w tym bardzo pomóc. Aby jednak były one naprawdę efektywne, kluczowe jest maksymalne uproszczenie powrotu klienta do miejsca, w którym przerwał zakupy. Przyciski CTA (ang. call to action) takie jak „wróć do koszyka” czy „kontynuuj zakupy” znacząco zmniejszają wysiłek klienta, pozwalając mu szybko wznowić proces zakupu i wejść ponownie na stronę. To rozwiązanie jest szczególnie korzystne dla zapracowanych klientów, którzy mogli zapomnieć o dokończeniu transakcji, oraz dla tych, którzy wciąż wahają się przed finalizacją zakupu. Dobrze skonstruowane e-maile tego typu mogą odzyskać od kilku do kilkunastu procent porzuconych koszyków, co może znacząco wpłynąć na ogólne wyniki sprzedaży. Ostateczne przypomnienie może być właśnie tym impulsem, którego klient potrzebuje, aby sfinalizować zakup.
11. Pomoc w doborze produktów
Pomoc zazwyczaj oferowana jest w ramach czatu online dostępnego na stronie internetowej. Funkcja ta jest doskonałym przykładem personalizacji, ponieważ oferuje natychmiastową, dostosowaną pomoc kupującym. Gdy użytkownik ma pytanie, nie musi przeszukiwać FAQ ani wysyłać wiadomości e-mail i czekać na odpowiedź. Może po prostu kliknąć czat i od razu rozwiać wątpliwości.
Zdarzają się jednak inne pomysły, gdzie działa to na zasadzie konsultacji, tworzona jest wtedy specjalna podstrona oferująca pomoc w doborze produktów.
12. Odzyskiwanie klientów – specjalna oferta
Ta strategia personalizacji koncentruje się na ponownym zaangażowaniu klientów, którzy przez pewien czas nie odwiedzali Twojej strony. Nie chodzi tutaj zatem o to samo, co w przykładzie o przypomnieniu o zakupach (kontynuacji zakupów). Przywrócenie „dawnych” klientów często okazuje się bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych, ponieważ budowanie relacji z nimi jest zazwyczaj mniej kosztowne. W domyśle, jeśli już raz skorzystali z Twojej oferty i byli zadowoleni, to nie musisz poświęcać im tyle uwagi, co klientowi potencjalnemu. Wysłanie spersonalizowanego e-maila z zachętą do powrotu (i rabatem, promocją) może pomóc odbudować lojalność, przypominając klientowi o jego wcześniejszych preferencjach i pokazując, że nadal jest dla Ciebie ważny. Taka taktyka może skutecznie ożywić z nim relację.
13. Programy lojalnościowe
Strategia personalizacji poprzez programy lojalnościowe jest dość uniwersalna i pasuje do wielu branż. Dodatkowe opcje w postaci darmowej wysyłki i zwrotów, nagród (prezentów), dedykowane rabaty, czy promocje są zawsze plusem, który sprawia, że obecność klienta na stronie jest wręcz celebrowana. Sprytne w tej personalizacji jest to, że nie tylko sprawia, że klient czuje się dobrze, ale również zyskuje na tym marka i jej wizerunek się polepsza. Marka dzięki programom lojalnościowym „dowiaduje się” bardziej szczegółowo, co lubi klient i z większą dbałością pomaga mu dopasować produkty, które ten najpewniej chętniej kupi. Ta strategia personalizacji ma na celu przekształcenie zwykłych klientów w lojalnych fanów, a także firmę w mądrzejszego sprzedawcę lepiej przygotowanego do zaspokojenia potrzeb swojego rynku.
Personalizacja oferty to konieczność
Personalizacja oferty w e-commerce to już nie tylko trend, ale niezbędny element strategii marketingu internetowego. Skuteczna personalizacja ma moc transformowania biznesu, prowadząc do wyższych wskaźników konwersji, większej satysfakcji klientów i wzrostu przychodów.
Aż 13 przykładów, które tutaj omówiliśmy pokazuje różne sposoby, na jakie można wdrożyć personalizację oferty w sklepie internetowym. Pamiętaj, że nie musisz wybierać tylko jednej metody – możesz je mieć wszystkie na swojej stronie! Niezależnie od tego, czy chodzi o korzystanie z chatbotów w celu uzyskania natychmiastowej pomocy, oferowanie ekskluzywnych ofert i promocji, czy wdrożenie sugerowanych i polecanych produktów pod ofertą, te strategie działają razem. Tak więcej mieszaj je i dopasowuj, aby zmienić swoją platformę e-commerce w przytulne miejsce, w którym klienci znajdą to, czego szukają.
Kasia Cieślik
Specjalistka ds. pozycjonowania