Wiarygodność strony internetowej w oczach e-klientów

 

Niemal każdej firmie zależy na ciągłym powiększaniu zysków oraz umacnianiu więzi z klientami. Przedsiębiorstwa bazujące na sprzedaży internetowej lub pozyskujące ich z kontaktów online muszą zdawać sobie sprawę z tego, że zasada pierwszego wrażenia nie odnosi się jedynie do relacji partnerskich. Tak samo jest z pierwszą wizytą na stronie internetowej. Promocje, konkursy i reklamy na portalach społecznościowych mogą nie spełnić oczekiwań, jeśli szablon i inne elementy strony nie będą odpowiednio reprezentatywne. Marketing internetowy to pojęcie, na które składa się wiele elementów – tak samo jak na budowę strony internetowej wiarygodnej w oczach e-klientów. Jak się zabrać do optymalizacji witryny mającej wzbudzać zaufanie?

Pierwszy krok

Każdą stronę można odpowiednio przerobić w taki sposób, aby spełniała podstawowe wymogi estetyczne i posiadała nowoczesny oraz responsywny szablon. Oczywiście nigdy nie możemy mieć pewności, że nawet po takich zmianach niepewność klientów przerodzi się w pełne zaufanie . Wiarygodność strony internetowej jest bowiem dla przeciętego użytkownika dość trudna do oszacowania. Zakupy online są bardzo popularne, a zaufanie do ochrony danych jest dość niskie. Najważniejsze i pierwsze wyzwanie jakie powinniśmy sobie postawić w tym kontekście, jest walka z powszechnym nierozumieniem przepisów RODO oraz próba wyjaśnienia ich w taki sposób, aby użytkownik czuł się na stronie bezpiecznie. To uczucie ma mu towarzyszyć w całym procesie przejścia - od wyboru produktu, do jego zakupu. Zwiększenie reputacji serwisu oznacza także zapewnienie odwiedzających, że Twoja firma to marka renomowana, za którą stoi sztab profesjonalistów, a zamówienia są realizowane należycie. Proste i trudne zarazem. Chociaż jesteś pewny bezpieczeństwa swojej witryny, nie możesz zakładać, że jest to jasne dla użytkowników.

Kroki w optymalizacji zwiększającej wiarygodność witryny

Zaufanie e-klientów można zbudować bazując na wielu technikach marketingowych. Poniżej przedstawiam te, które uważam za istotne. Warto jednak pamiętać, że nie są to wszystkie kroki, które należy podjąć w tym kierunku. W sklepach stacjonarnych, bezpośredni kontakt z klientem lub wygląd sklepu mogą przyczynić się do zwiększenia dochodów. W środowisku bazującym jedynie na marce (online), zapewnienie konsumentowi takiego samego poziomu bezpieczeństwa jest nieco trudniejsze. W sklepie internetowym nie jesteśmy w stanie zbadać poziomu zaufania, którym darzą nas użytkownicy. Poziom ten jednak może mieć przełożenie na sprzedaż i tylko to pozostaje realnym wskaźnikiem, który możemy badać.

  1. Daj znać klientom, jakie formy zabezpieczenia na stronie stosujesz. Chodzi tutaj przede wszystkim o certyfikat SSL, o którym istnieniu wiele osób sobie w ogólnie nie zdaje sprawy. Certyfikat SSL nie pozwala na dostęp do informacji finansowych nieautoryzowanym osobom trzecim. Podczas zakupu produktu na stronie, bezpieczeństwo transakcji jest niezwykle ważną sprawą. Każdy zewnętrzny dostawca płatności powinien być dodatkowo zweryfikowany przez Ciebie pod względem pozostawiania na przodzie z najnowszymi nowinkami zabezpieczającymi realizację płatności.
  2. Twoja strona musi wyglądać estetycznie i nowocześnie. Powinna zawierać czytelne menu, posiadać odpowiednią paletę kolorów oraz wyraźne zdjęcia. Witryny, które są zadbane, łatwe w nawigacji, wzbudzają zaufanie użytkownika. Strony niezorganizowane pozwalają się jedynie rozwijać narastającej w użytkowniku frustracji. Paleta barw, w zależności o tego, jakie uczucia chcesz wywołać w odbiorcy, powinna nawiązywać kolorystyką do logo, przywiązywać na myśl atmosferę nowoczesności, albo luksusu i zachęcać do zakupów. Kolory powinny być również spójne z charakterem oferowanych usług bądź produktów.
  3. Postaraj się o kompleksową podstronę opisującą firmę, tj. „o nas”. Zdaje się, że użytkownicy nieczęsto trafiają na tę część domeny, a jednak jeśli już trafią, to odgrywa ona istotną rolę w procesie zwiększania wiarygodności. Gdy klienci zainteresują się Twoimi produktami, z pewnością zyskają chęć dowiedzenia się czegoś więcej o firmie. Ich ciekawość może się proporcjonalnie zwiększać w stosunku wielkości prowadzonych interesów. Najważniejsze informacje, jakie powinieneś zawrzeć, to krótka informacja o historii firmy, o oferowanych produktach oraz o filozofii marki, którą wyznajesz.
  4. Rozsądne jest uwzględnienie na stronie wszelkich otrzymanych nagród, osiągnięć i pochwalenie się współpracą z ważnymi organizacjami. Jeśli istnieje możliwość dodania na stronie zdjęć członków zespołu wraz z krótką biografią, to najlepsza opcja na humanizację marki – ludzie lubią prowadzić interesy z osobami, które choć trochę poznali, nawet jeśli jest to Internet. O wiele łatwiej jest polubić, poznać i zaufać osobie stojącej za marką, niż samej marce i bezosobowemu logo. Pozwól potencjalnym klientom zobaczyć osoby, które napędzają Twoją firmę.
  5. Aktualizuj swoją stronę poszerzając jej content o artykuły blogowe, najnowsze wiadomości o firmie, produktach, współpracach, osiągnięciach. Jeśli świadczysz usługi, pochwal się jak są realizowane. Jeśli produkujesz, daj znać użytkownikom, jak przebiega proces produkcji. Twoja witryna i umieszczone na niej zdjęcia powinny reprezentować pełen zakres oferowanych produktów i usług.
  6. Opinie klientów są niezwykle ważne w procesie budowania zaufania użytkowników stron internetowych. Sami częściej korzystamy z usług poleconych, niż tych znalezionych przypadkiem. Opinie nie mają jedynie zastosowania w Mapach Google, ale również bezpośrednio na stronie internetowej. Jedyne co musisz zrobić, to zachęcić swoich zadowolonych klientów do wystawienia takich opinii, które mógłbyś umieścić w odpowiednim miejscu na witrynie mając do tego wcześniej przygotowane miejsce w szablonie. Jeśli dodatkowo prowadzisz profile marki na mediach społecznościowych i tam również klienci opiniują Twoją firmę, podziel się nimi bezpośrednio na stronie – dzielenie się neutralnymi komentarzami oraz odpowiedzią na te negatywne zaprocentujesz dodatkowo w oczach konsumentów. Pamiętaj również o referencjach. Czasami wszystko to, co potrzeba klientowi do zyskania zaufania, to polecenie firmy przez inną osobę.
  7. Klarowane, prawdziwe i zrozumiałe zasady zwrotu i reklamacji produktu również zwiększają wiarygodność sklepu. Wiele osób może w ogóle nie zdecydować się na zakup produktu, który wymaga np. przemierzenia lub dopasowania, jeśli nie będą pewni, czy mogą go zwrócić.
  8. Zwróć uwagę na to, czy jakość Twoich tekstów na stronie odzwierciedla wartość oferowanych usług. Wszelkie rażące błędy stylistyczne, gramatyczne, czy interpunkcyjne powielone w nieskończoność mogą być równie odstraszające, co nieestetyczny design strony. Jakość tekstów klienci mogą utożsamiać z jakością oferowanych produktów. Nie chcesz przecież, aby strona była kojarzona z niechlujstwem i niedokładnością.
  9. Raportowanie transakcji zwiększa wiarygodność strony, ale najczęściej już po zakupie produktu. Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się kupić coś w sklepie internetowym i pomimo wysyłki przedmiotu nie dostać żadnej informacji na temat procesu realizacji? W rzeczywistości nie otrzymujesz nawet automatycznego potwierdzenia zamówienia. Do tego dochodzi brak kontaktu z firmą i budowa ceglanego muru złożonego z irytacji. Jednak, nagle produkt dochodzi, zaraz po tym, jak przestałeś mieć nadzieję na otrzymanie przesyłki. Nie możemy traktować innych tak, jak sami nie chcemy być traktowani. Klient, który złożył zamówienie, natychmiastowo powinien otrzymać informacje o jego statusie oraz o przewidywalnym czasie wysyłki lub dostarczenia przedmiotu. Po wysłaniu, konieczne jest podesłanie mu numeru listu przewozowego. Idealnie byłoby, po zakończonej transakcji oraz dostarczeniu przedmiotu, udostępnić e-klientom ankietę, gdzie mogliby wypowiedzieć się na temat realizacji całej usługi i jej przebiegu. Korzystajmy z takich informacji i próbujmy je zdobywać, ponieważ są cenną wiedzą.
  10. Postaraj się o znaki jakości, które są przyznawane produktom, sklepom internetowym w ogóle, jak również usługom. Najpopularniejszym znakiem jakości w Polsce jest Rzetelna Firma. Często spotyka się również na na domenach znaki jakości wydawane przez tzw. porównywarki produktów lub serwisy opiniotwórcze (nie plotkarskie ;-): Opineo, Ceneo, itp. Im bardziej rozpoznawalny znak jakości uzyskany i umieszczony w szablonie, tym większe zaufania firma może wzbudzić w kupującym.
  11. Zweryfikuj, czy na wszystkich podstronach posiadasz aktualne dane kontaktowe (szczególnie dotyczy to podstrony „Kontakt”). Włącznie ze sprawdzeniem, czy formularz kontaktowy prawidłowo wysyła maile. Ze względu na liczbę oszustów biznesowych, by wzbudzić zaufanie, najlepiej abyś udowodnił, że prowadzisz legalny biznes i że posiadasz chociażby siedzibę. Dodanie adresów e-mail konkretnych osób, które mają imię i nazwisko, również spowoduje, że użytkownik może nabrać zaufania. To ta sama zasada mówiąca o tym, że prościej jest zaufać osobie, aniżeli marce. Usprawnia to proces tworzenia sieci kontaktów jednocześnie pomagając w uściślaniu więzi z potencjalnymi partnerami biznesowymi.
  12. Stwórz podstronę o polityce prywatności. Polepszy to zaufanie zarówno ze strony klientów, jak i wykaże działanie zgodne z przepisami RODO. W czasach, gdy wyciek danych staje się coraz bardziej powszechny, a strach przed utratą tożsamości jest coraz większy, mądrze jest wspomnieć klientom o zabezpieczeniach, które stosujesz oraz o metodzie przechowywania ich danych. Polityka prywatności może zawierać jedynie krótkie oświadczenie mówiące o tym, że nie udostępniasz nikomu danych użytkowników, dokumentacji finansowej, czy informacji kredytowych. Powinien to być minimalny krok dla kogoś, kto prowadzi działalność internetową.
  13. Postaraj się naprawić istotne oraz widoczne błędy na stronie. Mowa tutaj zarówno o linkach prowadzących donikąd, jak i niepraktycznym układzie menu, oraz o wszelkich niedogodnościach mogących zakłócić proces ewentualnej transakcji – może być to odebrane jako przejaw nieprofesjonalizmu. Kontroluj cyklicznie domenę, przeklikaj się przez menu, zweryfikuj, czy najważniejsze dla Ciebie kategorie oraz produkty są dobrze widoczne i klikalne.
  14. Odpowiadaj na pytania i wątpliwości klientów precyzyjnie i szybko. Nie chodzi tutaj wyłącznie o działanie w opiniach w Mapach Google, czy odpowiadanie na reakcję na portalach społecznościowych. Mam na myśli cały zakres kontaktu z konsumentem, który dzięki uzyskaniu zadowalających odpowiedzi, będzie skłonny do skorzystania z oferty. Możesz najlepiej na świecie przygotować swoją stronę do użytkowania jej przez klientów. Twoja domena może wieść prym w rankingach user friendly. Musisz być jednak gotowy na pytania osób, które po prostu czegoś nie znalazły, nie zauważyły, albo ich pytanie przekracza poziom wiedzy na temat Twojej firmy i usług, który zaprezentowałeś na domenie. Komu Ty byś zaufał bardziej: marce, która wyczerpująco odpowiedziała na zadane pytanie, czy takiej, która lakonicznie zbyła Cię mailem? Szybkość odpowiedzi zdaje się być równie istotna, co treść – w czasach, kiedy konsumenci wymagają natychmiastowego zaspokojenia spraw. Jeśli prowadzisz biznes online, w którym regularnie otrzymujesz różnego typu zapytania dotyczące oferty, postaraj się o czat online, gdzie użytkownicy natychmiast będą w stanie uzyskać odpowiedź. Sama świadomość, że konsument może bez wahania ją otrzymać może go ośmielić do zakupów.

Dlaczego warto skorzystać z powyższych rad?

Dlaczego zaufanie do kontrahenta jest tak ważne? Dlaczego warto wzbudzić w klientach zaufanie do własnej marki? Myślę, że odpowiedzi nasuwają się same, a pytania te można zaliczyć do grona retorycznych. Najważniejsza, a zarazem najprostsza koncepcja dotycząca zaufania zakłada, że ludzie lubią i wolą robić interesy z osobami i firmami, które są im przyjazne i godne wspominanego zaufania. Kiedy konsument zdecyduje, że firma wytwarza produkty wysokiej jakości lub świadczy usługi na najwyższym poziomie, to pierwszy test marka ma już za sobą. Strona internetowa jest jak pierwsze wrażenie, którego doświadcza konsument. Niejednokrotnie przed kontaktem z firmą użytkownik orientuje się, czy informacje, których szuka nie znajdzie na domenie, a jeśli tak – jak szybko może uzyskać odpowiedź. Znalezienie zaufania klienta jest niezwykle ważne. Zwłaszcza w systemie, gdzie kupujący mają niezliczone szanse na skorzystanie z oferty konkurencji.

Jak stworzyć zaufaną markę?

Chcąc przekształcić swój serwis w godną zaufania markę, musisz postawić się w roli odbiorców i poznać ich myślenie. Skąd mają wiedzieć, że mogą Ci zaufać? Skąd mają wiedzieć, że transakcja będzie bezpieczna? Jakie kroki musisz podjąć, aby użytkownik udostępnił Ci swoje dane osobowe i bankowe? Większość firm nie ma za sobą historii luksusowej marki, zaufanie muszą budować od początku. Zrozumienie emocji klienta jest kluczowe, tak samo jak przewidywanie jego ruchów. Informacje, które zdołasz zebrać, będą podstawą do budowy godnej zaufania witryny internetowej.

 

Specjalistka ds. SEO
Kasia Cieślik