Zastanawiając się, jak zwiększyć sprzedaż w Internecie, szukamy różnych rozwiązań. Często kierujemy się przy tym popularnym sformułowaniem: „pięć razy trudniej jest pozyskać nowego klienta, niż zatrzymać już pozyskanego”. Jednak warto zastanowić się, czy w dzisiejszych czasach nadal jest to prawdą i czy opłaca się inwestować głównie w obecnego klienta?
Koncentrując się wyłącznie na obecnych klientach, możemy zapomnieć o tym, co naprawdę ważne – na nawiązywaniu nowych kontaktów, rozwijaniu swojego serwisu pod względem contentu i dodawaniu mu wartości [1]. To, co publikujemy, wpływa na wizerunek i przedstawia nas w profesjonalnym świetle. Nie oznacza to jednak, że mamy zrezygnować z dbania o pozyskanych już klientów i przestać proponować im nowości. Troszczyć się o konsumentów pomagają nam techniki cross- i up-sellingu, które szczegółowo omówimy w tym artykule.
Co to jest cross-selling?
Cross-selling to technika sprzedażowa skierowana do klientów, którzy dokonali już jakiegoś zakupu. Polega na promowaniu produktów lub usług, które uzupełniają już posiadany lub mający zostać zakupiony przedmiot. Cel jest prosty: zwiększyć kwotę zamówienia, a tym samym liczbę sprzedawanych produktów. Jak sama nazwa wskazuje, jest to tzw. sprzedaż krzyżowa. Pewnie nie raz spotkałeś się z sytuacją, kiedy do zakupionej kawy zostało ci zaproponowane ciastko albo przy zakupie obiadu w restauracji, zaoferowano Ci deser. Możliwości cross-sellingu nie kończą się jednak na proponowaniu dodatkowych produktów już w trakcie transakcji. Można tę technikę wykorzystać w ramach oferty posprzedażowej. Istotne jest tutaj przedstawienie klientowi rozszerzonej oferty lub np. nowości, które pojawią się z czasem, a które uzupełniają wcześniej zakupiony produkt lub usługę.
Sprzedajesz bojlery i oferujesz ich montaż? Zaproponuj tę usługę klientowi. Może on nawet nie orientować się w całej ofercie i nie wiedzieć, że takie rozwiązanie wchodzi w grę. Z punktu widzenia sprzedaży, cross-selling jest bardzo bezpieczną opcją, ponieważ nie wpływa na zakup podstawowego produktu. Przykładowo, w sklepie internetowym cross-selling często występuje w roli „proponowanych innych produktów:”, albo „klienci zakupili również:” – chodzi o produkty z tej samej kategorii i powiązane tematycznie, które również mogą zainteresować użytkownika, dzięki czemu zwiększy on wartość koszyka.
Co to jest up-selling?
Technika up-sellingu stosowana jest często przed podjęciem decyzji o zakupie przez użytkownika. Up-selling to wystosowanie propozycji ulepszenia produktu, który zamierza kupić klient. Różnica w stosunku do cross-sellingu jest taka, że nie proponujemy tutaj produktów dodatkowych, ale takich, które będą droższe. Przykładowo: chcemy kupić smartfona, ale sprzedawca oferuje nam, za małą dopłatą, wersję posiadającą lepsze parametry.
W sklepie internetowym głównym sposobem proponowania produktów droższych jest prezentacja ich przewagi nad tańszymi. Można je przedstawić w formie tabeli porównującej określone modele. Forma graficzna najlepiej będzie rzucać się w oczy. Up-selling, tak samo jak cross-selling, może zwiększać średnią wartość zamówienia. Technikę up-sellingu (a w zasadzie obydwu technik) najprościej jest stosować w sprzedaży bezpośredniej – wtedy możemy poznać klienta, dopytać o jego sytuację życiową, czy oczekiwania. Dzięki tym informacjom łatwiej będzie nam zaproponować produkt dopasowany do jego wymagań. Up-selling można potraktować również jako technikę edukacji klientów, komunikowaniu korzyści produktów oraz oferowania promocji i rabatów.
Jak w praktyce wykorzystać techniki cross- i up-sellingu w sklepie internetowym?
Przedstawiamy kilka przykładowych sposobów na rozpoczęcie cross- i up-sellingu w sklepie internetowym:
1. Dodaj porównywarkę produktów, dzięki której klienci będą mogli sprawdzić korzyści z zakupu droższej opcji.
2. Dodaj algorytm lub wtyczkę, która proponuje produkty dopasowane do użytkownika, np. na podstawie jego wcześniejszych wyborów lub wyszukiwań.
3. Przygotuj sekcję „inne proponowane produkty:” lub „klienci zakupili również:” na kartach produktów lub dodaj ją do koszyka podczas końcowej realizacji zamówienia, przed płatnością. Być może skusi to potencjalnego klienta do dołożenia czegoś do koszyka.
4. Wysyłaj spersonalizowane wiadomości e-mail w formie subskrypcji, a w treści zawrzyj proponowane produkty (np. na podstawie wcześniejszych wyborów lub wyszukań na domenie).
5. Wykorzystaj artykuły na blogu do promowania produktów, które mogą zwiększyć wartość koszyka. Podczas opisywania kategorii, umieść link do najważniejszego produktu, który zamierzasz promować i dodaj jego zdjęcie.
6. Na górze kategorii wyświetlaj produkty z najwyższej półki i najdroższe.
7. Promuj najdroższe produkty na banerach reklamowych na stronie głównej lub w kategoriach.
8. Oferuj pakiety promocyjne, np. przy zakupie kilku produktów, cena zostaje pomniejszona.
Cross- i up-selling – zaplanuj strategię marketingową w sklepie internetowym
Do przetrwania i sukcesu sklepu internetowego potrzebna jest dobra strategia marketingowa. Aby wzmocnić jej działanie i umocnić więzi z aktualnymi i przyszłymi klientami, zastosuj techniki up- i cross-sellingu. Są to jedne z podstawowych metod, które pomogą Ci osiągnąć cel w zwiększeniu sprzedaży.
Kasia Cieślik
Specjalistka ds. SEO