W dobie rozwiniętej technologii i cyfryzacji ekspresowy oraz wygodny kontakt to “must have”. Firmy chcące zadbać o swój wizerunek i relację z klientem powinny zapewnić mu bezpośrednia, bezproblemową formę komunikowania się. Jedną z ostatnio popularnych opcji jest czat. W dzisiejszym artykule dowiesz się m.in. tego jak zrobić czat na stronie internetowej, a także kiedy warto zdecydować się na takie rozwiązanie, a kiedy nie.
Jakie formy kontaktu wybierają użytkownicy?
Co człowiek to inne preferencje, tak też jest w przypadku form komunikowania się – niektórzy wolą pisać wiadomości inni zaś dzwonić. Choć tradycyjne metody takie jak e-mail, czy telefon wciąż cieszą się popularnością, coraz więcej osób (zwłaszcza młodych) oczekuje od firmy czegoś więcej. Czat na żywo jest o wiele szybszą opcją niż e-mail, gdyż dostajemy odpowiedzi na bieżąco, a z pewnością docenią ją również introwertycy, którzy nie przepadają za rozmowami telefonicznymi.
Czym dokładnie jest czat na stronie internetowej?
Owy czat to narzędzie umożliwiające klientowi bezpośredni kontakt z firmą w czasie rzeczywistym. Jest to najczęściej okienko dialogowe, w którym możemy zadać drugiej stronie pytania. Operator stara się odpowiadać na nie na bieżąco, jeśli jednak nie jest możliwa natychmiastowa odpowiedź albo gdy na czacie piszemy poza godzinami pracy firmy, możemy uzyskać również odpowiedź na maila, którego podamy w okienku czatu. Bardziej zaawansowany czat może być obsługiwany nawet przez bota, który będzie udzielał odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Jak założyć czat na stronie?
Mogłoby się wydawać, że implementacja czatu na stronie internetowej wymaga posiadania wiedzy i umiejętności z zakresu programowania, jednak z reguły nie jest to proces wielce skomplikowany. Oto jak to zrobić w kilku krokach.
- Wybór narzędzia do obsługi czatu – możemy przebierać w ofertach wielu firm. Wśród najczęściej wybieranych są chociażby LiveChat, Zendesk Chat, czy Tawk.to. Na co się zdecydujemy, zależy wyłącznie od naszych preferencji i budżetu – niektóre bowiem opcje są darmowe, a inne płatne.
- Rejestracja w usłudze i konfiguracja – kiedy już zdecydujemy się na konkretną opcję, musimy zarejestrować konto, które będzie przypisane do czatu. Zazwyczaj jest to wypełnienie danych o firmie i skonfigurowanie podstawowych ustawień narzędzia.
- Implementacja okienka czatu na stronie internetowej – po dokonaniu rejestracji i wstępnej konfiguracji przyszedł czas na wstawienie owego czatu na stronie internetowej. Firmy najczęściej udostępniają nam gotowe skrypty, które musimy jedynie umieścić w kodzie naszej witryny. Po ich implementacji i zapisaniu na serwerze czat automatycznie pojawi się na stronie internetowej.
- Personalizacja czatu pod kątem estetyki strony – warto po zaimplementowaniu czatu zadbać również o jego wygląd, tak, by współgrał z szablonem strony, a także skonfigurować wiadomości powitalne, które pojawiają się w okienku po uruchomieniu czatu.
- Przeszkolenie z obsługi czatu – zamiast iść na żywioł, warto przetestować również wszystkie ważne funkcje narzędzia i przeszkolić pracowników, którzy będą odpowiadać za kontakt i obsługę czatu.
Zalety czatu internetowego na stronie
Forma nawiązywania kontaktu z klientami za pomocą czatu może przynieść znaczące korzyści dla firmy. Do zalet możemy zaliczyć:
- wygodę i szybkość komunikowania się – użytkownicy mogą niemalże od razu uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, nie wychodząc ze strony internetowej;
- większe szanse na konwersję – jeśli nasz potencjalny klient szybko dostaje to czego chce zwiększa się samo prawdopodobieństwo na dalsze pozytywne decyzje zakupowe. Jeśli, więc odpowiemy mu na czacie w miarę szybko, całkiem możliwe, że pozostanie on na stronie i być może zdecyduje się skorzystać z oferty;
- efektywną obsługę klienta – w przypadku kontaktu telefonicznego możemy rozmawiać wyłącznie z jedną osobą jednocześnie, w przypadku zaś czatu internetowego możemy obsługiwać kilka okienek jednocześnie. Kontakt, więc z kilkoma klientami w tym samym czasie jest jak najbardziej możliwy, co zwiększa efektywność działu obsługi klienta;
Wady czatu internetowego
Jak zwykle jest oczywiście druga strona medalu, a więc wady, które warto wziąć pod uwagę:
- często wymaga dodatkowych osób do obsługi – może okazać się, że jedna osoba odpowiedzialna za prowadzenie BOKU może nie wystarczyć, by w pełni efektywnie obsłużyć czat internetowy. Oczywiście wszystko zależy od wielkości firmy i zainteresowania, jakim się cieszy;
- wymagany szybki czas odpowiedzi – czat internetowy stawia przede wszystkim na ekspresową wymianę zdań, dlatego jeśli nie jesteśmy w stanie odpowiadać na pytania użytkowników sprawnie, lepiej nie inwestujmy w tego typu rozwiązanie i zostańmy przy tradycyjnej komunikacji e-mailowej;
- techniczne problemy – jest to narzędzie jak każde inne i może ulec awariom. Jeśli czat będzie napotykał na problemy techniczne może negatywnie wpłynąć na zadowolenie użytkowników. W tym zakresie kontakt telefoniczny jest bardziej pewną opcją;
A więc jaki werdykt?
Czat na stronie internetowej to skuteczne narzędzie, które może znacząco poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć zaangażowanie użytkowników. Wygoda i szybkość są nieocenione w dzisiejszym cyfrowym świecie. Jednak aby w pełni wykorzystać potencjał tego narzędzia, należy dobrze zaplanować jego wdrożenie i późniejsze zarządzanie. Mimo pewnych wad korzyści płynące z posiadania czatu na żywo zdecydowanie przeważają. Tak naprawdę wszystko zależy od specyfiki branży, w której działamy i charakterystyki grupy naszych klientów. Działając w biznesie już kilka lat z pewnością wiemy jaki kontakt cenią sobie nasi klienci – pokierujmy się intuicją i własnym doświadczeniem.
Paweł Maciejewski
Specjalista ds. pozycjonowania